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第一讲、怎么发现营业厅存在问题和积极解决实际问题

1.营业厅分类、定位及功能布局要求

2.营业厅人员配置及职责分分工

3.营业厅主要服务规范与要求

4.如何去发现营业厅存在的问题

5.营业厅常见问题及应对方法（应如何抓住关键问题）

案例分享：厅经理的早会（早会怎么开：示范、演练与辅导）

第二讲、如何提升营业厅服务质量与服务水平

1.换位思考，客户如何看待营业厅服务？

2.营业服务的前期和关键是：营业厅服务规范与考评

3.建立基于整体服务提升的内外工作机制

4.建立“暗访检查考核+明访指导提升”服务质量提升机制

5.训练营业厅团队，提升整体服务水平

6.服务主管如何开展现场督导工作

7.服务主管的P-D-C-A工作方法

8.服务主管现场督导常用工具表。

现场讨论：如何提升营业员的服务意识

第三讲、主动营销督导技巧

1.营业厅主动营销自画像

2.营业厅主动营销关键与技巧

3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节

4.现场主动营销演练（以最新资费为例）

5.常见主动营销工具表

第四讲、如何提升营业厅人员主动营销能力

1.如何制定有效的主动营销激励机制

2.好的营销话术是主动营销的关键

3.营销话术撰写及注意事项

4.团队营销与主动营销的角色配合与支撑服务

案例探讨：小王营销业绩变迁

第五讲、营业厅营销风险管理

1.通信法规及主要法律条文

2.营业厅服务与营销风险分类

3.营业厅服务与营销投诉焦点

4.如何管理降低客户投诉率

5.处理投诉的常见21种技巧

案例探讨：张经理是如何处理老王的升级投诉的

国际注册管理咨询师（CMC）、MBA、一级人力资源管理师、全国首批高级推销员、国家级QC诊断师、经济师、企业培训师、首批全国高级推销员资格认证培训辅导专家、中国当代第一批营销人、咨询式培训理论首创者。