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第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

 如何确立最佳的服务水平？

第五单元 提高企业客户关系管理能力

 什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

 提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略

 客户的增长矩阵

 客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化）

 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施

 客户关系管理实施前的评估

 促进客户关系管理实施成功的因素

 导致客户关系管理失败的常见原因

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。