1、通过激活企业的基本元素——人，从而使企业团队充满激情和活力。

2、为企业打造一个平等、通畅的沟通平台，减少了因沟通障碍而带来的巨大成本。

3、团队的协作意识及团队凝聚力得到很大的加强。

4、建立优秀的企业文化，使员工个人愿景与企业愿景达成一致。

5、发掘员工潜能，发展员工个人的独特才能。

6、建立企业拓展的基础，帮助企业去面对急速变化的商业环境所带来的挑

对此课程感兴趣的客户。

第一模块、客户满意理论

1.竞争带来的

2.客户的期望越来越高

3.服务是银行要卖出的产品

4.中国银行业竞争的不同阶段

5.服务的特征

6.顾客流失的原因

7.服务缺失的三大根源

8.谁是客户

9.客户关系的四个层次

10.顾客满意=实际效果/顾客预期

11.实际效果＞顾客预期

12.实际效果 =顾客预期

13.顾客预期＞实际效果

第二模块、客户投诉理念

1.什么是客户投诉

2.当面对客户投诉时，有无以下反应？

3.讨论：客户为什么投诉？

4.银行常见投诉问题：

5.绝大部分的客户是不会来投诉的：

6.抱怨与信赖

7.客户投诉的价值

8.面对抱怨我们应有的工作态度

9.投诉处理的基本原则

第三模块、投诉处理步骤及技巧

1.客户类型

2.性格分析

3.观察四步骤

4.平息客户不满的步骤

第一步：迅速隔离（营业厅）

第二步：安抚情绪

第三步：充分道歉

第四步：搜集信息

第五步：给出方案

第六步：征求意见

第七步：跟踪服务

5.处理技巧

6.苦肉计

7.围魏救赵

8.李代桃僵

9.前车之鉴

10.坦白一切

第四模块、特殊客户处理技能

1.投诉为生的客户

2.万事通型的客户

3.政策质疑型的客户

4.变色龙型的客户

5.欲语不休的客户

6.感情用事型客户

7.固执已见型客户

8.无理取闹型客户

9.暴力倾向型客户

10.有备而来型客户

11.对外宣传型客户

第五模块、如何拒绝客户无理要求

1.为什么要拒绝

2.拒绝客户所针对的状况

3.拒绝的技巧

4.实战技巧

5.个案角色演练

6.避免投诉的口诀

冯贤胜 老师

国内顶尖人才战略专家

中国营销协会理事

学习型中国大型论坛主讲嘉宾

东方名家栏目主讲嘉宾

晨风策划创始人

【实战经验】

国家注册企业培训师，拥有1000多场次8000小时以上公开授课与内训授课经历,学员满意度95%以上。成功咨询辅导100多家大中型企业的精英团队建设、合理化改善专案。

【主要服务项目】

员工管理、团队建设、销售管理

【授课风格】

通俗易懂，风趣幽默的语言和古今中外，生动翔实的事例深入浅出，诙谐幽默，激情生动，案例实战、实用、实效。