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第一模块顾客满意度研究

竞争带来的……顾客的期望越来越高

一、谁是顾客？

顾客种类

顾客类型

顾客认知决定其行动

现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚

顾客满意

案例：《张经理的货》

如何挖掘顾客的需求

服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求

1、组成顾客需求的三个维度

2、迅速找到顾客需求三步曲

3、揭开需求表层的“面纱”

《小张买车案例》

二、营销人员的自我认知

1、自我角色认知

2、应具备的态度

责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》

积极主动

自信自省

专业专注

3、性格测试分析

视频观看《刘备三顾茅庐》

三、服务的特征：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性

案例：《王永庆卖米》

顾客流失的原因

服务缺失的三大根源：

“差不多”心理

外力＞内力

形同虚设

服务关键因素

服务过程中的每一个细节都会影响成交

视频观看《银行服务案例》

第二模块七招实现零距离

一、有效沟通中的看

观察顾客的角度

观察顾客要求感情投入

二、有效沟通中的听

用心聆听顾客

倾听的三大原则和技巧

听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解

听的五个层次

倾听过程中应该避免使用的言语

在倾听中应该：

三、有效沟通中的问

灵活运用开放式探问法

和封闭式探问法

四、有效沟通中的说

在“说”时避免的事情

FAB法则

五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》

六、有效沟通中的动

七、有效沟通中的赞

视频观看：《孙乾如何说服刘表》

安 妮----职业素养、魅力塑造专家

西北大学EMBA

国际职业培训师

商务礼仪专家

职业素养专家

长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训。先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。

【课程特色】

亲和力强、双向互动

幽默风趣、深入浅出

通俗易懂、切合实际

印象深刻、解决问题

【安妮老师的课程系列】

《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通技巧》、《职业素养与阳光心态》、《商务礼仪》、《魅力女性》、《银行人员综合素质提升训练》、《营业厅厅经理管理技能训练》、《职场女性五项修炼》、《增加服务意识走进顾客的心》等