客户服务（Customer Service）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。

企事业单位全体员工

一. 什么是卓越的客户服务与管理

客户服务的本质

运用产品/服务知识帮助客户明确需求

问题：到底谁是你的顾客？

问题：顾客到底要什么？

使用需求

潜在需求

心理需求

确定最佳客户群——产品定位

确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分

设计并传递顾客价值的3种方法

与客户接触之前的准备工作——问题准备

有效地使用难点问题来定位问题

学会将特色转化为收益

如何表现你的价值和能力

陈述利益的四大步骤

服务过程中的陈述要领

树立积极服务心态

现场演练一

向客户推销你的产品和服务

二. 提升客户服务的领导力

如何建立高效的服务战略

成功的服务型组织必备的特征

高层管理者的职责

有效的客户服务宗旨的特点

如何创建“服务导向型”企业文化

与客户保持接触

赢得员工对客户服务的认同

现场演练二

为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标

三. 加强客户服务的系统化管理

系统化客服系统的三大评估要素

产品和服务

企业形象

客户得到的信息

企业组织结构与业务流程

对内部系统和工作流程的评估

对组织结构及其功能的评估

现场演练三

为某一特定行业改进服务流程

四. 建立高效的客服团队

招聘客服人员的原则和方法

客户服务岗位设计

客服人员的任用标准

招聘客服人员的方法

客服主管的四个关键职能

如何指导客户服务

培训客服人员

第一线的客服支持

促进改进

如何激励员工改进表现

客服工作中的压力管理

处理服务能力不支

服务处理能力不支

减轻客服工作压力

现场演练四 客服主管的积极反馈方式

正确对待和处理客户投诉

正确对待和处理客户投诉

彭小东老师

主要背景：

我国实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，国际职业培训师

国家注册高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人

中国企业教育百强前十强讲师;

排名全球培训师前50名讲师

中华广告媒介行销力研究院长

中国广告媒介行销创始人

“弱势广告客户强势生存法则”倡导者

“弱势广告媒介强势行销”传播者

2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍，

2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;

2008年中国电信传媒行销培训

2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训

2011年广告销售与传媒行销技巧培训

培训经验：

十多年专业销售、广告策划、企业管理、培训经验；丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、广告策划、销售培训等；曾胜任过媒体销售,记者,副总编,总编,（四川电视台）节目制片人,营销总监，总经理，集团副总裁。集团公司董事长CEO等职位，均取得不错的业绩；曾先后与港澳台及国际顶尖行销专家交流，现已培训服务知名企业超过100家。