研究客户生命周期，必须研究客户关系的划分。客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造不同的利润。

客户经理，区域销售经理，营销经理，营销总监，副总，总经理，CEO等相关人员

一.客户细分

消费者（consumer）

企业客户客户（business consumer）

客户特征细分

客户价值区间细分

客户共同需求细分

选择细分的聚类技术

评估细分结果

二.买卖关系客户生命周期五阶段模型

认知阶段（awareness）：到店

考察阶段（exploration）：认识

扩展阶段（expansion）：熟悉

承诺阶段（commitment）：了解；

解体阶段（dissolution）：购买。

不同阶段客户忠诚的激励措施

企业客户群体生命周期的计算

客户生命周期利润

客户终生价值

三．客户生命周期的划分

潜在客户期

客户开发期

客户成长期

客户成熟期

客户衰退期

客户终止期

新客户

现有客户

老客户

未来客户

大客户

新业务的新客户

四．客户生命周期维系策略

“漏斗”原理

客户份额

销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量= （新客户 + 现有客户x 客户维系率）x 每人的使用量

从现有客户中获取更多客户份额

减少销售成本

可视化销售

节约型销售

赢得口碑宣传

员工忠诚度的提高

五．客户维系策略的组成

提高客户保持率

分析客户的转换成本

转换成本是值消费者

加强与客户的情感联系

组织团体活动

建立学习关系

六．客户维系策略的三个层次

增加客户关系的财务利益

优先增加社会利益

附加深层次的结构性联系

七．大客户的生命周期管理

大客户管理

交易型营销与关系型营销

孕育阶段：

初期形成阶段：

中期形成阶段：

伙伴式稳定阶段：

协同式稳定阶段：

衰退中止阶段：

彭小东老师

主要背景：

我国实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，国际职业培训师

国家注册高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人

中国企业教育百强前十强讲师;

排名全球培训师前50名讲师

中华广告媒介行销力研究院长

中国广告媒介行销创始人

“弱势广告客户强势生存法则”倡导者

“弱势广告媒介强势行销”传播者

2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍，

2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;

2008年中国电信传媒行销培训

2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训

2011年广告销售与传媒行销技巧培训

培训经验：

十多年专业销售、广告策划、企业管理、培训经验；丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、广告策划、销售培训等；曾胜任过媒体销售,记者,副总编,总编,（四川电视台）节目制片人,营销总监，总经理，集团副总裁。集团公司董事长CEO等职位，均取得不错的业绩；曾先后与港澳台及国际顶尖行销专家交流，现已培训服务知名企业超过100家。