1、构建店面销售服务人员的良好的职业心态，提升形象及行为规范；

2、学习销售过程服务的含金量；

3、学习客诉处理的技巧和方法；

门店销售服务人员

引子：什么样的导购才叫“好”？

第一节、店面销售人员职业心态构建

一、驻店销售员常见的不良心理表现：自私心理、贪婪心理、攀比心理、补偿心理、吝啬心理、空虚心理、压抑心理、浮躁心理……

二、驻店销售员不良心理的危害

三、销售服务人员职业心理构建

1.位置端：销售服务人员的角色定位

2.会沟通：学会换位思考，你能看到更多本来面目

3.可信任：客户先相信你的人，再相信你的产品

4.人乐观：你能积极、正面、主动的处事，回报往往是相应的

5.懂世故：学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎

6.重过程：业绩导向的结果意识，却在过程中实现

7.意志坚：合理的当煅炼，不合理的当磨炼

8.重细节：高品质服务礼仪，细节提升专业素养

第二节、店面销售过程服务

一、职业形象塑造——为什么空姐看上去美丽？

1.自我形象（仪容仪表）检查（服务现场录相评析）

2.自信是职业形象的开始

3.微笑服务的魅力及训练

4.亲切的礼貌用语：来有迎声，问有答声，走有送声

二、服务从“心”开始

1.尊重对方、尊重自己

2.讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现！

①.服务的速度，时间是顾客重要的成本

②.规定也要委婉的表达

③.……

3.五星（心）导购赢顾客：静心、安心、舒心、省心、欢心

4.培育消费者卓越的消费体验

三、销售过程服务案例评析

情景：如何应对“随便看看”的顾客？

情景：顾客为什么会对导购表现出不信任？

情景：如何应对要把赠品和积分变现的顾客？

情景：顾客付款后表现出后悔或不满，如何应对？

第三节 客诉处理技能提升

一、处理客户异议的原则

1.先处理情感，再处理事件

讨论：如何让满腔愤怒的客户平伏情绪？

2.客户异议要进行预测和准备

3.马上回应

4.积极、主动、正面的解决问题

5.仔细听完客户的异议

6.读懂真实异议——多问多听少说

7.客户的期望值管理

8.设计解决方案

二、客户处理的服务流程检测

1.有没有真诚致歉

2.有没有倾听表同情

3.有没有提问开放式问题

4.有没有复述情感

5.有没有设定期望值

6.有没有提供方案选择

7.有没有达成协议

8.有没有再次道歉

9.有没有表示感谢

10.有没有建立联系

三、客诉处理互动部分

1.小组PK：客户异议处理

2.场景案例分析：顾客投诉的过来了

投诉顾客在意的是：

①.希望得到你的理解你给她带来的不便甚至痛苦；

②.希望看到你的歉意和尊重；

③.希望我们拿出负责任的、主人翁的态度；

④.希望我们切实能为他的遭遇给予补偿。

第四节、门店服务标准化工作推进

1.服务产品无形性和易变性特点，要求我们把服务产品有形化和实施过标准化

2.标准化体现了专业性，专业可以创造更多价值

3.门店服务标准化，传递给顾客是统一的感受，是企业品牌落地的根本要求

4.门店标准化推进，是现有门店管理体系的深化，需要循序渐进

5.标准化管理的落地是一个系统工程

王 同

中国人民大学02届MBA

营销管理资深顾问，高级培训师

中国管理研究院销售渠道研究所所长

著有《赢在大卖场——商超渠道的开发与管理》（广东经济出版社）和《顶尖导购这样做》（北京大学出版社）

个人简介:

王老师受过完整而系统的营销理论教育：中国人民大学02届Full time MBA；

王老师拥有成功的实战经验：曾任华润（雪花）啤酒大区销售总监；

王老师拥有深厚的咨询背景：曾任北大纵横消费品及零售中心合伙人，曾主持过雅客食品、千岛湖啤酒、浙江生活秀服饰等数十家知名企业咨询项目；

王老师注重营销理论积累与研究：现任职中国管理研究院渠道管理研究所所长，著有畅销书《顶尖导购这样做》（北京大学出版社）、《赢在大卖场——商超渠道管理与维护》（广东经济出版社）。曾在《销售与市场》等多家知名杂志发表论文数上百篇，以及多家网站上设有专栏。

品牌特色课程:

《现代商超销售沟通与谈判》、《商超单店销量提升》

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