营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等。

课程背景:

企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的，针对少数关键客户的关系深耕和价值壁垒构建对企业发展尤为重要。如何有效区分关键客户？如何分层次深耕客户关系？如何深度挖掘客户价值？如何构建关键客户价值壁垒？如何持续提升关键客户满意度？如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系？是企业能不能赢得市场的关键所在。

本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，对以上问题从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系升级、价值挖掘、壁垒构建的工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。

课程特色：

深度性：大量实战经验与先进方法均来自老师在国际、国内行业顶尖企业的实战总结与提炼，课程实战，落地，有深度。

实践性：课程中可以以学员实际案例为蓝本，进行实战案例的现场分析，并注重现场学员其他案例的解析与答疑。

落地性：采取“案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导”五位一体咨询式培训模式，真正让学员课堂上拿到行动方案。

【开篇】

一、全面认识关键客户关系管理价值

二、客户关系管理的普遍困惑与难点

三、客户关系管理的“金字塔”模型

第一讲、客户价值细分与关键客户精准定位

一、客户价值等级划分

1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户

2、甄选关键客户的四纬标准

落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用

二、关键客户动态评估“三三制”原则

案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三

三、关键客户责任矩阵落地

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、关键客户满意度提升与客户满意度管理

一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

案例分析：华为科技的“一碗面”文化

三、服务时钟与服务接触点管理

案例分析：上海人本轴承的经典故事

四、服务事件与客户声音管理

案例解析：西安奔驰事件的最大败笔

五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系深耕与客情关系升级

一、客户关系立体化拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等）

2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等）

3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等）

案例解析：武汉分公司老周的高招

三、关键客户关系情感升级---关键力挺

案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟

四、组织客户关系拓展---立体锁定

1、高层会议 \ 战略会议 \ 业务交流等

2、年 \ 季工作规划会 \ 商务互动等

3、管理培训 \ 专项考察 \ 家庭宴会等

案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、关键客户价值深度挖掘与价值壁垒构建

一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解关键客户的压力与挑战

案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

五、高价值客户个性化服务策略

案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

一、关键客户关系升级的四个阶梯

1、从初期合作到供应商

2、从供应商到首选供应商

3、从首选供应商到战略合作伙伴

案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

二、从个性化价值到一体化价值拓展

案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户

三、战略匹配是绑定大客户之关键

案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀

四、组织融合与高层对接---上帝之手

案例解析：超级销售员的超级高铁梦

五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲、关键客户关系闭环管理与业绩持续提升

一、关键客户关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、客户关系管理年度业务规划（规划+目标）

1、客户关系现状评估（三层面）

2、年度关键客户业务目标规划

3、匹配制定全年关系提升目标

落地工具：《客户关系管理业务行为日历》

四、客户关系管理落地监控执行（措施+执行）

1、制定行动计划与关键措施

2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾

3、例行、闭环与总结再提升

落地工具：《客户关系管理轮盘》

五、客户关系管理总结评估“三原则“

案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结

——互动问答环节——

包贤宗老师 政企大客户实战销售专家

工业品大客户实战营销专家

关键客户关系管理实战教练

应收账款与催收专家

曾任国内最大合资制药企业——西安杨森省区总经理曾任世界 500 强企业——艾默生电气中华区大区总监曾任中国武器装备集团青山工业营销中心总经理

被学员评价为“最接地气”、“最为实战”的大客户销售专家

实效营销代表人物，国内第三代“咨询式落地培训”引领者

金晶集团、华工激光、雅致集团等国内数十家知名企业常年营销顾问

实战经历：

包老师拥有 25 年大客户与工业品一线实战销售与管理经历，曾在国内最大合资制药企业【西安杨森】从事院线大客户销售，三年内成长为中国大陆区最年轻的省区负责人；在世界 500 强企业【艾默生电气】，多次荣获亚太区“营销专家奖”、“杰出案例奖”，凭借良好的团队销售业绩与卓越团队领导力成为大中华区最年轻大区总监；空降【中国武器装备集团—青山工业】担任营销中心总经理，期间将其中一单品从 0.37 亿做到 2.3亿，创造了集团公司至今无人超越的销售记录。

投身营销培训与咨询行业，受训学员累计超过8万人，曾多次创下“一次培训三年返聘”佳绩； 先后操刀为30多家国内外企业进行全面营销诊断、系统营销辅导、规范化营销体系建设，效果显著而持续；被国内十多家知名企业聘为常年营销顾问，成为这些企业高速发展幕后最强有力的营销推手。

专著与荣誉：

1、 23万字营销专著《工业品精益营销4.0》与27万字《颠覆竞争——解决方案式营销》即将由凤凰出版社出版发行。

2、 《销售与市场》特约撰稿人，发表工业品营销文章30多万字，其中大量文章被“中国营销传播网“、”职业经理人“等国内主流营销媒介转载。

3、 2013年，被《财智》杂志评为“杰出大客户营销培训师”、“实效培训代表人物”。

4、 被广州大学、中山大学、武汉科技大、浙江大学、北京大学、卓宝商学院、雅致商学院、三一商学院等国内多家高校与企业商学院特聘为常年高级营销讲师。

5、 国际自动化联盟首席营销教练、国际ATA中国区营销总监认证班营销导师，环球电气杂志特约B2B营销教练、中国营销学会常任理事、广州工业品品牌战略协会理事……