课程背景：

“服务角色”与“销售角色”需要高效平衡，“服务行为”和“销售行为”需要快速衔接，“客户满意”与“业绩提升”需要双轨驱动， “客户需求”挖掘与产品推荐应该更加柔性…….。

2025年1月8日，畅销书作者亲临上海诺宝中心大酒店，现场解密“服务链接销售三部曲”、“服务加速客户信任双轮驱动”、“服务创造商机6钩组合”、“服务式销售两级推进”、“客户期望值驾驭三部曲”等版权方法工具。

第一模块 协同生效---实现“服务与销售”的平衡与衔接

如何平衡“服务者”与“销售者”两大角色

①　防止陷入“过度服务”或者“过度销售”

②　设计服务行为与销售行为高效衔接流程

学习和掌握从“服务”向“销售”过渡的三部曲模型

把握服务向销售转化的时间窗口

①利用临界点

②防止冷却点

第二模块 运用“服务杠杆”加速客户对售后服务的满意

提升服务的“动能”来带动“销售”

把硬服务变成巧服务--利用5个杠杆倍增满意度

（1）梳理出我们给客户提供服务的层次和类型（服务星系图）

（2）透过客户满意之窗的四个区间实现上述服务事项的加减乘除（调整优化）

（3）如何从运用服务杠杆实现“巧服务”—兼顾服务成本的降低和客户满意的提升

结果杠杆

反应杠杆

有形杠杆

情感杠杆

对比杠杆

第三模块 运用服务钩推动服务向销售转化—客户购买需求与兴趣激发

推动客户从无偿享有（服务）到有偿购买（销售）

服务转销售时防止来自客户的“刺猬效应”

学会用服务的钩子“钩”出客户的购买需求

设计和使用6大“服务钩”激发客户需求/兴趣

①恩惠钩

②资讯钩

③顾问钩

④人际钩

⑤样板钩

⑥体验钩

第四模块 有效识别客户的“不需要”并精准化解

“服务中销售”要预判和分析客户对我们说“不需要”

“服务中销售”客户说“不需要”的四种常见情形

1)客户说 “不必要”

2)客户说 “不非要”

3)客户说 “不急要”

4)客户说 “不值要”

精准破解客户说“不需要”的四点驱动模型

1)痛点驱动AB清单—针对客户的“不必要”

2)亮点驱动3D清单—针对客户的“不非要”

3)动点驱动TDR清单—针对客户的“不急要”

4)淡点驱动AI清单—针对客户的“不值要”

现场练习—识别客户“不需要”类型并匹配对应的突破点

第五模块 “服务”与“销售”时客户期望值的三级驾驭

服务和销售时不同方向的客户期望驾驭

客户期望值驾驭的三部曲—先降低/再提升/后降低

①　提供服务时-期望值先降低再满足

----降低客户期望的四种手法

②　服务转销售时—期望值再提升

----交叉销售/升级销售/解决方案式销售

③　销售促成时---期望值再度降低

-----化解客户不合理诉求的四说组合

蔡致远老师是一位拥有15年销售以及服务经验的职业讲师，是“华尊奖”中国十大最有影响力培训师，“金典奖”全国公众满意十大培训师。他也是畅销书《左手服务，右手销售》的作者和版权拥有者。

 蔡老师毕业于复旦大学市场营销专业，有超过15年世界顶级咨询公司和知名500强制造企业中高层营销管理经验。他是国内第一个提出“服务与销售”整合衔接的专业人士。他2012年出版的《左手服务，右手销售》是国内第一本把服务与销售高效协同的创新著作，这本著作的英文版于2024年8月在美国和英国两地出版，引发了业内对服务与销售如何衔接的广泛讨论与关注。

 他是难得的特别注重培训收获与培训过程兼顾与平衡的培训师，他在培训中自始至终充满激情与活力，以培训中自身的活力与热情来营造高度参与的学习氛围和课堂气氛；他也非常重视培训中的指导，点评，分享，让客户更有价值，更有深度。