1、地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。

2、尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

【课程背景】

在市场下行期，经济形势持续恶化，整个社会心理都发生了改变，从而客户的心态也发生了变化，房企面临生死大劫，交付大考的到来让企业和客户同时都面临着挑战。

交付不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。如何在市场下行期跟随大环境稳定的交付？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，成了各企业都面临的难题。面对现有状况，我们如何应对，是传统的进行强交还是做好全周期的把控？我们真的懂客户在想什么吗？

本次学习将以市场下行期为大背景带领学员走入实现完美交付的全景系统，结合真实瑕疵困难项目交付案例进行深度剖析，现场讲授有效解决棘手问题的工作方法。

【课程收益】

1、全方位的理清房地产大客户关系管理体系建设思路

2、结合实操案例学会搭建企业全周期风险管控、客诉危机处理、客户满意度、服务品牌等体系

3、轻松应对开发商项目运营过程中的各种危机难点

4、带领团队实操落地“冲刺完美”交付的各项体系搭建及客诉应对

5、跟随老师现场学会实操价值15w的项目危机应对预案

第一部分：项目交付的管理目标

一、房地产交付过程总的痛点

1、自身的问题

2、客诉的进阶

二、什么样的交付才是“完美交付”

1、对于外部“完美交付”的核心目标是什么？

2、对与内部“完美交付”的核心目标是什么？

第二部分：实现完美交付的四大法则及思路；

一、全周期客户视角联动管控

1、全周期8大部门的联动逻辑

2、全周期风险管控“9步法”

3、客户触点“5步”法

4、客户投诉冲突及危机的四级分类

5、交付各项指标的管控

二、交付管理体系搭建及实施要点解析；

龙湖、万科、旭辉、融创、正荣等标杆企业交付体系建设的特点

标杆的进阶之路

最强客关中梁的逆袭之路

标杆变身超级赛亚人的后遗症

新建体系的企业走向封神路程有多远

传说中的大神功法如何炼成

例：正荣管理思维

a)进攻思维

b)管理思维

c)逻辑思维

体系建设亮点：白皮书 五图合一 客户体验官

例：中梁

360度全维度客户满意度调研及管理

超强客户风险管理体系-传说九步法

例：融创、恒大。。。。。。。。

传统交付体系建设的12大步骤硬执行

1、六步执行《项目交付风险因子清单》

2、四阶段全维度轮回控险

3、过程循环管控问题

4、启用葫芦串联机倒排

5、控产品服务

6、工地开放的执行

7、物业公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1个中心，2个基本点，10个执行计划

10、分工责权强力合作制度加强

11、危机机制的启动

12、冲刺完美满意闭环

三、如何统筹规划全周期体验类活动的体系搭建

四、交付管理总结回顾

1、交付总结的维度

2、缺陷案例反馈机制

第三部分：项目开发过程中的危机与冲突

一、危机分级标准和管理

二、危机预判模型

三、危机发展阶段

四、危机处理原则

第四部分：新媒体时代下项目管理该如何“升级”

一、交付市场背景

二、重点影响

三、冲刺完美交付

第五部分：交付项目实操研讨

一、各地项目交付案例

二、项目交付过程中的风险预控案例

张老师

房地产大客户关系管理从业经验11年，曾担任融创、中梁等top系列房企大区客关负责人，有丰富的一线专业实操经验。在此期间带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。全面实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。