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课程背景：

为什么强调培训一定要抓“关键”？

“客户沟通力”作为“客户关系管理CRM”的关键环节，是众多客服团队培训的刚需，也是一个系统的知识体系学习。而培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行的过程。在有限的时间内要涉足全部知识点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“客户沟通流程”中的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新、出亮点，还能帮助贵公司在客户和众多同行中凸显出核心的“差异化优势”，成为助力贵公司2024提升社会影响力的“品牌利器”！！！

为什么强调 掌握“高情商话术”对客服团队极其重要？

“话术”是一种字数少、句式简短，却影响力极强的语言形式。近几年在客户管理领域越来越受到重视，并得到广泛应用！

传统的“服务用语”：一句话字数太多、句子冗长拖沓，不宜记忆，句式过于规整但缺少灵活度，经常给客户跟机器人对话的“冷漠感”，同时大量的服务用语因实用性差、使用率低被闲置，最后很多客服人员留在嘴边、指尖的只剩下了最简单的礼貌用语。而如果让客服人员凭直觉与有限的经验去沟通，对客户的影响力不仅大打折扣，甚至会埋下后期投诉的隐患！

升级版“高情商话术”：因其实用性强、不受个人性格、语言习惯限制，面对各种场景可以灵活应对，不仅能有效控制通话时长、提高语言影响力，还能对听者产生情感和思维方式的有效引领，是一种比传统服务用语“更高端、更简洁实用的语言技能”！近几年在客户服务、客户营销、客诉处理、客户关系管理等环节都有广阔的应用空间！

你试过仅仅用“2个字”就能平息客户的怒火吗？

你试过用不超过“4个字”的短语就能让客户毫不犹豫的同意你的建议吗？

你试过用不超过“6个字”的小短句，就能让客户感受到你的高素质和彬彬有礼吗？

你试过用不超过“5--7个字”的小短句赞美客户，就能让几乎任何年龄、性别的客户心花怒放吗？

……

这就是话术的魅力！！！—— 改变客服人员的沟通方式，就是在改变客户的思维方式！

【课程方式】

应用案例教学、教练技术、体验式培训、经验萃取、实战演练——学员全程参与、实战行为训练、情景剧演练、智慧PK、团队经验萃取、“认领问题孤儿”……给你不一样的视听盛宴！

关键是：全是干货、干货、干货…..

【课程收获】

※《奥斯卡金奖动画——完美诠释服务的发展全过程》

※《工作中即时情绪、压力转换的职业诀窍》

※《让客户立场转换的心理学技巧》

※《快速与客户一见如故的“一二三”训练法》

※《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤”》

※《标杆话术分析法：影响客户服务感受的沟通密码》

※《高效的双面沟通工具“客户心理指南针”》

※《让客户听了心里舒服的20句“甜言蜜语”》

第一篇：客户服务中心客户抱怨管理与价值创新

第一章 正确认知和管理 客户关系与矛盾

什么是客户关系与矛盾？

客户不满与投诉产生的原因？

客户投诉的真正诉求是什么？

客户抱怨与投诉的有效分类

客户投诉产生对我们的利与弊

投诉处理是否有双赢流程？？？

研讨：客户不满、抱怨与投诉集中点、主要价值、应对策略…… ‘ 第三章 如何在谈话中占有主动权 -- 【时老师版权客户矛盾处理技能】

比客户更“懂法” 比客户更“专业”

比客户更“耐磨” 比客户更有“定力”

比客户更会“说话”

第四章 吃“亏”要“有理、有据、有节”

何谓“有理”？ 何谓“有据”？

何谓“有节”？ 为什么“亏”要吃在明处？

如何让客户感受到我们的诚意？

第五章 提问的力量——“客户关系处理专家”的关键技能

思考题：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？

优秀员工倾听水平自测

三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户投诉期望值

---封闭式问题如何问，才能完成客户引导

---开放式问题如何问，才能挖掘客户的期望值 ---策略问题如何问，才能清楚客户的思维

提问角度与方式结合挖掘客户深层次诉求

【顾问式对话】：如何面对客户提问，不卡壳？

【体验式模拟】：高手过招---与客户对答大PK

【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准

第六章 掌握与客户矛盾沟通的“五大关节点” 【心理学实用工具——掌控关键行为】

1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“破冰”技巧

“个性化首问句”，建立值得信赖的第一步

练习：如何摆脱一成不变的模式，开创有趣又有料的第一印象

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨、投诉过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气

4、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧

案例分析：问的智慧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理不满、抱怨、投诉过程中“情绪调节”的技巧

故事分享：坏情绪带来的连锁反应

技巧提炼：处理客户不满过程中，如何即时调节情绪并有效影响客户情绪

第二篇：客户服务中心典型场景解析与演练

第一章：各类典型服务场景解析及举措

场景一：“能解决吧？不能解决换人！” ——客户那些让你无言以对的要求

场景二：“给你们差评、曝光/ 找你们领导、投诉你”——面对客户咄咄逼人的进攻

场景三：“马上给您解决”“第一时间给您回复”“保证您满意”——这些话有问题吗？

场景四：“您别生气”、“您别激动”、“您别着急”——听到这些，客户真的能息怒吗？

场景五：“抱歉！对不起！是我们的错/失误/疏忽！”——这种道歉方式真能打动客户吗？ 场景六：“如果有什么问题，您可以随时联系我们！”——客套话也会埋下投诉遗患吗？

场景七：客服说话啰嗦、不能简明扼要表达，导致通话时长失控，该怎么办？

场景八：客服倾听理解能力差，听不懂客户问题，经常答非所问，该怎么办？

场景九：客服话术运用死板、不能灵活应答客户问题，同理心不足，该怎么办？

第二章 委曲求全 VS 息事宁人—— 完美结局：息事如何宁人？

拿起法律武器：相关“法律法规”中常被忽视的有利条款……？

【慧眼甄别】：客户矛盾“处理程序”中常被忽视的关键环节……？

【慧眼甄别】：客户矛盾“受理记录”中常被忽视的关键环节……？

【慧眼甄别】：客户矛盾“处理结果确认”环节应重点关注哪些点……？

【交互式训练：客户 矛盾处理达人实战演练】

—— 【时婷老师版权案例教学法--600个实战案例储备】

第三章：【时老师版权工具】：《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》

说明：课上涉及的话术、法规、场景案例、实战工具，届时会根据参与行业的特点、课前调研问卷、现场提问、典型筛选等因素进行灵活调整）

演练形式：客户沟通场景典型案例实战解析+团队经验萃取+老师提炼=现场成果输出

时老师

互动咨询-高级服务管理专家

美国AACPT国际注册培训师

美国培训与发展协会（ASTD）高级会员

国际萃取技术协会认证讲师

方太集团连续四年内训指定客服讲师

中金公司、中泰证券、南方基金特约讲师

交通银行、三一重工、小松中国特约讲师

中国人才研究会金融人才专业委员会 特邀讲师

国内首个将“成果教练”实战系统引入企业管理讲师

【课程特色】

时老师提倡 “快乐授课法”，授课过程既严谨又风趣幽默，早年师从香港NLP之父李中莹和德国心理大师海灵格，系统的学习了NLP（身心语法程式学），授课风格具有极强“独创性”，擅长用案例和故事解读管理中存在的问题，擅长把学员引入到角色演绎中，并能让学员融入到“讲中学、演中练、悟中用”的参与境界，被学员爱喻为“离我们最近的榜样”、“最佳成长导师”。

【部分服务客户】

中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、中信银行、招商银行、兴业银行、民生银行、齐鲁银行、邮政储蓄银行、浙商银行、农信社、摩根士丹利华鑫基金、新华基金、中银基金、 国泰君安证券、中金公司、中泰证券、中铁信托、格上理财、东方财富、中国人保、新华人寿、中英人寿、光大永明人寿、恒安标准人寿、天安保险、国泰人寿、太平保险、华泰保险、中国移动、中国联通、 中国电信、中国重汽集团、携程网、旅易网、芒果网、当当网、圣元营养食品、一汽大众、国美电器、神州数码、中外运敦豪、爱康国宾、南孚电池、京东金融、京东商城、12345市民服务热线（上海/济南）、95598电力服务热线、海尔集团、海信集团、TCL集团、福田汽车、奔驰中国……