课程背景：

这是一门教你如何用最小成本换取与客户和解结果的实战课程！——

大到国与国，小到企业和客户，只要有利益，就会有纠纷。面对纠纷，谈判是解决的方式和工具之一，所谓先礼后兵。从谈判的结果看，即便是单方面的获胜，也会造成对手的怨恨；即便是单方面的妥协，也会使自己丧失利益。双赢的谈判是一种高超的沟通艺术，熟练掌握之下，不光可以实现令对手“输”却有“赢”感觉，还有可能可以实现皆大欢喜的和解目标。

来吧，让我一起来学习。

第一节：请牢记说服是投诉处理的本质

说服是一种高难度的沟通场景，忽视客户的感受，一开始就针锋相对，只能让和解沟通沦为无畏争吵；始终关注双方的利益而非对错，即便无法满足客户要求，却依然努力令客户有赢的感觉，才有可能获得客户的理解。这节课里，你将学习什么是双赢的思维，谈判过程中应该始终秉持哪些贯穿沟通始终的双赢原则和理念。

一、对客户得失心理的准确解读

二、如何理解谈判中的双赢思维

三、沟通中始终需要坚守的原则

四、双赢沟通永远都是最佳选择

第二节：筹码对比决定双方沟通的策略

谈判的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。在这节课里，你将认清自己和客户手中各自拥有的五张牌，学习在沟通过程中如何采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，同时削弱对方的筹码影响，在和解过程中迫使客户做出最大限度的让步。

一、善用自己手中的五张牌

二、客户的手中也有五张牌

三、客户会有三种沟通风格

四、你也会有四种策略应对

第三节：客户判责诉求争议的法规视角

在谈判争议中针对客户所持的观点诉求，能否拿出有力的法律条文和事实证据，比沟通技巧更为重要。在这节课里，你将学习如果利用法律武器和事实依据等有效工具，对判责和诉求争议进行准确研判，使自己在与客户沟通过程中，占据主动，获得先机。

一、关注双赢谈判的两个核心焦点

二、了解客户判责争议的处理工具

三、了解客户诉求争议的处理工具

四、判责诉求争议的思维导图应用

第四节：沟通四部曲之：完美沟通开场

成功的开始——客户愿意和你‘坐下来’谈，是谈判成功的前提。如果你不能令客户感到信任，客户又怎么会愿意在你身上浪费时间？在这节课里，你将学到非常实用的沟通策略和话术技巧，用于在与客户沟通的开始阶段，帮助你快速获得客户的认可和好感，主动对你‘敞开心扉’。

一、判断客户个性特征把握沟通方式

二、开场时如何获得客户信任与好感

三、如何避免和化解开场时的不愉快

四、如何引导客户顺利进入正常沟通

第五节课：沟通四部曲之：判责形成共识

在谈判过程中客户提出的任何诉求主张，其合理性都源自于其自己对诉求理由的定性和判责。双方如果不能对判责达成共识，诉求和解无异于缘木求鱼。在这节课里，你将学习如何运用法律支持、事实证据、道德人性等有效工具，围绕着判责定性，釜底抽薪。为接下来的诉求争议解决定调子，排除障碍。

一、期望值管控是达成共识的关键

二、提供判责需要出具的法规证据

三、对己方过失责任如何定性解释

四、怎样避免判责沟通中激怒客户

第六节：沟通四部曲之：诉求争议处理

在谈判沟通中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。在这节课里，你将秉持之前所学到的双赢思维，进一步学习如何自如运用五张牌，围绕着无法满足的客户诉求主张，见招拆招，巧妙应对，力争有利于自己的和解结果。

一、如何用双赢思维处理诉求争议

二、如何打好五张牌管控诉求争议

三、如何用替代方案引导诉求改变

四、拒绝客户诉求的实战沟通技巧

第七节：沟通四部曲之：和解达成撤诉

在谈判沟通中，有时迫于外界压力，甚至舆情的潜在威胁、’妥协让步’‘花钱消灾’往往也是无奈之举。在这节课里，你将学习运用虚拟权威、适度妥协、冷处理等多个实战技巧，在最后关头，用最小的代价，力争与客户达成和解目标！

一、把握促成和解的最佳时机

二、适度的让步促成最终和解

三、达成和解的几种终极策略

四、一案到底：四部曲的复盘

陈巍 老师

 全国商业服务业服务质量标准化评估委员会委员、首席评

审专家；

 中国商业联合会特聘客户服务管理专家；

 中国质量检验协会专家委员会专家

 互动咨询机构高级服务专家

 中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师

 中国客户联络中心专家委员会副组长

 三一集团、中金公司、东亚银行特聘专家

陈巍老师是国内著名的服务营销管理咨询专家，早在2000年，其培训课程就被时代光华录制成教学光盘出版发行，是国内首位出版服务管理类多媒体课程的服务管理专家，十多年来，陆续出版了《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《金牌服务技巧》等一系列光盘课程，面授培训学员超过十万人，受益企业不可胜数，在国内客服管理领域，享有极高的知名度。

曾作为首席咨询顾问，为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材，其中大部分课程，至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。

十五年来，海信日立、博西家电、中国联通、中国人寿、中信证券、中金公司、平安集团、宝马中国、东亚银行、花旗银行等各主流行业中的服务标杆型企业，均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务，获得业界一致好评！

陈巍老师多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作，对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容，同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。

服务类：

《服务战略——服务决胜未来》《卓越服务管理》《全程投诉管控策略》《大客户的维系宝典》《卓越服务训练营》

《VIP客户管理与维系》《服务渠道管控力》《服务管理执行力》《新媒体、新服务、新营销》《服务的关键时刻》

部分客户：

中信证券、国信证券、银行证券、上投摩根、中金公司、东亚银行、花旗银行、交通银行、中国移动、中国电信、中国联通、国美电器、腾讯、淘宝、浪潮集团、烽火科技、可口可乐、美的集团、伊莱克斯、康佳集团、海尔、海信、长虹、老板电器、方太电器、宝马中国、宇通客车、丰田、港华燃气、日立、三一重工、徐工、斗山、南方航空、深圳航空、中国航空、中国人寿、中国平安、太平洋保险、中美大都会保险、天平保险、众安保险、中英人寿、浙商保险、恒大人寿、大地保险、众诚保险、中国人保、中国人民健康保险、天安保险、平安集团、新华人 、中国银行、工商银行、招商银行等。