投诉处理人员、投诉管理人员等

课程背景：

在新时代发展形势下，客户对服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，在新的形势下，企业管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升企业服务竞争力。企业工作人员应提升服务水平，充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

客户满意与体验的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员、呼叫中心、广告、促销活动、客户接待、产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受使客户关系最优化、客户价值最大化。

企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程对客户体验有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为服务意识、沟通方式、信息对称性的改变，如何通过提升客户体验，从而达到提升客户的满意度和忠诚度也是企业要面对的课题。

我们的客户是谁？

是我们在选择客户，还是客户在选择我们？

为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？

为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）

为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）

公司做好客户服务和什么因素有关？

课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

课程目的：

了解客户投诉体系，避免客户越级投诉。

了解处理客户投诉的三种沟通形式：谈判、辩论和说服，选择最合适的处理投诉方式。

掌握客户投诉说服技巧，从而达成客户从不满意到忠诚。

培训收益：

互联网时代下客户投诉的原因；

洞察客户投诉的心理；

了解说服投诉客户的策略；

掌握疑难客户投诉处理技巧。

考试举办办法：

1.两天各6个小时的集中学习

2.两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

3.考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发呼叫中心质检管理专业岗位认证考试通过证书；

4.考试如果没有通过，可进行两次补考。

一、 互联网时代下客户投诉原因分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

散播爱围观

一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

服务质量问题

客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

3、企业客户投诉的6大关键要素

产 品：有即时使用和延迟使用

服 务：包括基本服务、额外服务

关 系：加强与客户关系的手段

便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性

品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价 格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

二、洞察投诉客户心理：从客户不满意到客户忠诚

1、管理投诉客户期望值

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

2、投诉客户心理分析

客户选择性注意分析

客户投诉服务态度背后的原因

取悦客户的5种技巧

转移客户注意力三问题

客户从众心理分析

最终解决方案时如何运用客户从众心理

峰终理论

客户服务流程关键节点解析

曲折理论

如何有效的拒绝客户

几乎完美心理

如何快速平息自己的情绪和他人和情绪

二、说服投诉客户策略

1、定位：处理投诉中如何理解说服性话题

主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别

了解说服底层逻辑

投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动

2、分类：如何对症下药搞定不同的投诉者

分类是说服不同投诉者的开始

道理只能从顺从，而情感才能投入

掌握客户的隐性期望和显性期望

求心服不求口服

3、转化：如何让挑刺的投诉者转化成支持

借助不规则用词转换对方的感受

找到切换思维的语言通路

从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足

4、投诉客户说服七要素

确认期望——寻找客户投诉者的内心真实期望

他方标准——引入其他客户的处理方案代替双方分歧

多重选项——找到双方利益，探寻双赢方案

替代方案——决定谈判局势

情感关系——买卖不成仁义在

沟通氛围——无法让客户满意，那就让客户感动

有效承诺——承诺可以承诺的部分

三、疑难客户投诉处理技巧

1、避免说服中最容易忽视的问题

了解被投诉产生分歧的真正原因

区别利益分歧和认同分歧

分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事

2、设定与疑难投诉客户的共同目标

建立清晰的策略

思考和设计目标，构建友善的对话氛围

确定现实性目标，让说服有结果

3、如何让疑难投诉者相信我们的诚意

有效确认的三个动作

反向倾诉

与投诉者建立信任的黄金倾听

4、投诉三维倾听法： 情绪、事实、回应

沟通的目的是为了达成共识

通过倾听建立与投诉者的信任关系、给出对方合适的回应

5、积极回应：怎样针对性地反馈

三种艰难的场景回应方法

积极回应四步法

李华丽老师

国家客户服务行业标准CCOM标准专家组专家

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业服务营销咨询顾问，培训学员超过8万人次。

香港亚洲商学院和中山大学心理系客座讲师、华为大学讲师 广东财经大学创业导师

工作经历：

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。

多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验：

十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的服务营销培训师”。

多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。