各企业客户服务中心总经理、 总监、经理、主管等管理人员

负责在线客服、智能客服运营的设计者和管理者

企业中负责客户服务运营的 相关领导

课程背景：

在科技的推动下，我们已经步入了一个人工智能（AI）时代。AI的应用已经深入到各行各业，对我们的日常生活产生了深远的影响。尤其在客户服务行业，AI的潜力正在被逐渐挖掘。

现代的客户服务行业面临着诸多挑战。智能客服虽然已经被广泛应用，但仍存在许多痛点。例如，传统的智能客服往往无法理解复杂的用户需求，处理问题时缺乏灵活性和创新性，而且在提供服务的过程中，也无法给用户带来人性化的体验。

然而， 以ChatGPT为代表的人工智能是一种基于神经网络的自然语言处理技术，给我们提供了新的解决方案。它能够理解和生成自然语言，处理复杂的用户需求，提供灵活、高效且人性化的服务。这不仅能提高客户满意度，降低运营成本，而且也能让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

因此，如何有效地利用ChatGPT，将其优势转化为实际的业务价值，成为了我们面临的重要任务。这个课程正是为了帮助你解决这个问题，让你在客户服务行业中引领潮流，走在前列。

课程目的：

了解人工智能技术的概貌

了解智能客服的发展历史、现状和痛点

了解ChatGPT与以往智能服务的不同，可以解决哪些问题

如何将ChatGPT运用到日常的工作和生活中提高效率

随着人工智能的发展，对未来客服行业会有怎样的影响

了解未来智能客服的规划、部署及落地策略

课程亮点：

开阔视野，了解目前人工智能技术发展概貌

最新AIGC技术应用，与真实案例相结合（AI专家团队实践成果）

深入浅出，通俗易懂（课程开发团队紧跟技术趋势，理解透彻）

与行业紧密关联（资深客服行业专家设计课程内容）

【第一天】

一、 人工智能的介绍及现状

1.人工智能的定义和发展历程

2.人工智能在各个领域的应用案例

二、 人工智能在客户服务行业的发展历程

1.客户服务行业概述

2.智能客服发展历程

3.智能客服的核心价值

4.智能客服的市场规模

5.智能客服的产业链图谱

三、ChatGPT技术概述

1.ChatGPT技术的背景及发展趋势

2.T架构和自注意力机制

3.训练数据和预训练模型

4.ChatGPT技术的优势与局限性

四、AIGC领域的智能应用

1.AIGC在内容输出方面的应用

2.AIGC在图片生成方面的应用

3.AIGC在视频生成方面的应用

五、用好ChatGPT提高工作效率

1.如何工作检索、整理

2.如何做思维导图

3.如何处理excel/制作PPT

六、 实践环节：搭建一个自己的AI助手

1.相关工具介绍

2.演示如何配置和训练一个AI助手

3.动手实践，创建自己的AI助手

【第二天】

一、目前智能客服应用方面的痛点

1.问题识别准确率低

2.问题回答的范围可拓展性差

3.训练难度高，问题答案的命中率低

4.情感表达能力不足，无法给客户好的情绪使用体验

5.多语言支持不足

二、 ChatGPT在客户服务领域的应用

1.智能客服应答的落地应用

2.客服人员培训、质检应用

3.虚拟助手应用

4.社交媒体管理

5.多语言支持

三、ChatGPT对客服行业的影响

1. 组织结构的变化

2. 岗位角色的变化

3. 如何应对团队定位及工作角色的转变

四、行业案例分享：运用ChatGPT的客户服务试点案例

1.客服行业应用的试点案例

2.分析案例中的创新点和挑战

五、未来展望：ChatGPT在客服行业的发展趋势

1. 融合多模态技术的智能客服

2. 客户服务个性化和智能化升级

3. 人工智能助力客服团队的协同和创新

4. 人工智能伦理和社会责任

六、互动环节：利用ChatGPT提高客户体验及团队工作效率

1.对于现有的工作流程，可以应用ChatGPT的环节

2.如何利用ChatGPT优化完善工作流程

3.作业：利用ChatGPT提高提高客户体验及工作效率

王欢老师

中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师

鹈鹕高级顾问

COPC国际高绩效管理（HPMT）

COPC注册协调员、精益6Sigma绿带等资质

曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖

著有《践行-客户体验管理知行合一》（联名作者）

王老师拥有超过25年客户服务运营管理经验，擅长线上线下全通路服务体验管理及设计、呼叫中心管理体系搭建运营及项目交付管理。

王老师曾带领消费团队打造互联网联想在线交付服务体系，建立高端产品微信专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务牵头建立公司跨部门、跨职能项目组，将Supper PM,产品研发，产品质量，产品制造和服务营销团队联动，通过VOC闭环管理，快速回应解决客户问题，实现服务前置，京东电商平台满意度每月平均稳定在95%，连续六个月取得联想全线PC的TOP位置，助力电商平台销售，远远打超Budget目标销量；创建服务监控中心团队及系统，识别整个业务流程的客户接触点、关键行为通过过程监控系统识别客户情绪变化，分析情绪拐点，确定问题产生原因。针对影响广、跨组织、原因复杂、易复现的客户痛点Top问题组成整改小组，引入客户体验旅程地图工具全流程跟进、复盘； 呼叫中心服务转营销项目中牵头搭建流程、商机流转平台及设计KPI体系，组建服务营销团队、策划服务产品营销活动及实施工作。

相关项目经验

主持2023中信银行客户旅程体验衡量与监测体系建设咨询项目的客户体验现状诊断及分支网点痛点调研的落地建议规划

主持2022年浙江电信客户体验优化项目

主持2021年湖南电信万号重点场景优化项目

参与2021年成都电信客户体验能力提升管理咨询服务项目

曾服务过的知名公司有：

联想、滴滴、京东到家、国家专利局、中国邮政、国家税务总局、小米、携程、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、大众点评、唯品会

方太、绿源、康佳、美的、立白、TCL、九阳、周大福、飞鹤、惠氏、纽迪希亚、安利、历峰、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技、施耐德电气

南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团

新东方英语、VIPKID、学霸君

招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行、中银商务

平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿、中宏人寿

华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金

华泰证券、东北证券、海通证券、招联金融

移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动、咪咕

联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通

唐燕杰老师

中国人民大学高级工商管理(EMBA)硕士

联想集团服务群组网络服务部高级经理

小米集团用户运营品质控制总监

新浪乐居家居集团客户体验与服务总监

知名在线教育公司客户体验及服务负责人

中国电子商会呼叫中心专委会特聘顾问

【擅长领域】

客户服务行业及人工智能领域的资深专家，拥有近20年客户体验及客户服务运营管理经验，擅长在线客服及智能客服的服务体验管理与设计，对于通过用户之声（VOC）反向驱动业务、流程优化从而提高客户体验有深刻的理解与实践经验。关注互联网及人工智能的发展，并对新技术和新趋势有敏锐的洞察力，专注于利用AI技术提高工作效率、降低运营成本、提升客户体验的系统设计与建设。

【部分服务企业】

高新科技行业：亚美科技、梦途科技、澳思美科技、淘厂易科技、艾空未来、旭路行电子、恒拓高飞、乌扑信息科技、百极川电子商务、坤酉基金、易辰互娱、云沃客、麦思(广州)电子商务、深游网络科技、思创智汇(广州)科技、搜床网络科技、广东凡跃集团、飞蛋科技、英码科技、阿斯科纳科技、伯骐科技、飞美网络技术、六陈教育科技、企数标普、麻辣直播，果酱直播，脉谷电商、唛播网络科技、即构科技、网融科技、中山名城环境科技、弎马信息科技、金丘科技、小野电子烟、龙腾简合网络技术...

金融行业：苏宁银行、浦发银行、深圳建设银行、锡商银行、佛山农商行、浙商财险、中路财险、华汇人寿、成都恒丰银行、中国工商银行、中国邮政、中国建设银行安徽省分行、泉州兴业银行、西安中国银行、平安智慧有限公司、中国银行宁波分行...

城市政府相关单位：广州政数局、广东省环境权益交易所、南方电网南沙电力展厅、香港警署、中世数字经济研究(广州)院、城市联合网络电视台CUTV.COM...

其他行业：南湖国旅、黄金铺集团、奥咨达医械服务集团、万家乐、无限极、品赫美妆、硕美科耳机、安利公司、箭牌家居集团股份有限公司、宝供物流、赛时物流、西果记果业等