课程目的：

在目前产品种类众多，客户需求难以掌握，谁能够为客户匹配合理的收藏品提供更多个性化差异性的服务，谁就在竟争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

作为身处一线、直面客户、负责临门一脚的销售人员，其对销售目标达成所起的作用是不言而喻的。外界环境我们很难改变，唯一能改变的就只有自己。因此提升销售人员的专业销售技巧，进而提升销售效率，用“推”的方式来达成我们的销售目标就显得愈发重要。

B2C敏捷式高净值销售成交方法是一门萃取全球顶级销售大师经验，实战与实用性都非常强的课程。它通过实战训练最常用的推销术，学习辨别与处理客户不同态度，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速成交。

课程特色

B2C销售模式可以细分为快速消费品销售以及高净值产品的销售，后者如保险、电商、收藏品、房产、奢侈品、金融理财产品、高端会籍产品等等，其对销售人员的能力要求也不尽相同：

广告与品牌的推动，将成为推动线下销售的强力支持；

产品越趋向低值，市场推动工作的重要性愈明显；

产品越趋向高值，专业销售与服务营销的作用就越大。

与B2B产品销售模式相比，B2C产品销售情境会更加简单和容易成功复制。

学员获益

理解专业销售的概念，强化销售工作的动机与目标导向

掌握顾客购买的流程和敏捷式销售成交的步骤

掌握询问、说服、成交技巧

学会辨别顾客的不同态度，处理顾客不关心、怀疑、拒绝、拖延等

掌握新客户开发的两大杀手锏：转介绍与社交媒体营销

培训特点：

互动性：全程案例情景演绎，将理论传授、互动讨论与实践紧密结合，引发学员深入思考问题本质；学员在案例研讨中领略行为模式要领，在小组演练中体悟沟通交流技巧，在案例评价中改变传统思维模式；

实战性：本课程为学员提供丰富的教学案例，把复杂的行为模式、客户营销和服务沟通技巧、销售策略及谈判技巧演绎得简单、易学；在培训中与学员共同完成关键时刻和协同式销售的工具，回到工作岗位即可指导自身工作。

趣味性：采用讲师讲授、视频演示、游戏启发、案例研讨、小组讨论发表、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；

模块一：敏捷式销售（提高销售技能）

前言：销售目标与梦想

你为何选择做销售？

如何确定和分解你的销售目标

画下你的人生梦想

第一讲：敏捷式高净值销售成交流程

产品推销与顾问式销售方式的区别

潜在需求与活跃需求

客户的需要与动机

顾客购买的八阶段及行为分析

第二讲：成为聪明的询问高手

询问的目的与意义

三种询问方式：开放、控制、封闭

鼓励顾客表达的六大技巧

询问流程的四步骤

客户背景信息探询

第三讲：成为专业的说服高手

定位产品/服务的差异化卖点

整理产品的差异化能力清单用FABE进行产品卖点讲解

强化与竟品的独特性及买方价值

正确说服顾客的步骤与技巧

第四讲 辨别与处理顾客的态度

顾客的三种拖延态度及常见表现

问出拖延背后的真实态度

怀疑态度的原因及处理方法

不关心态度的原因及处理方法

拒绝态度的原因及处理方法

异议处理的流程及方法

第五讲：经营好你的转介绍中心

突破新客户开发的难点

客户兴趣激发与信任度建立

转介绍的魔力与信念

顾客满意度模型：转介绍的发生

提出转介绍要求的场景及话术模版

鼓励和激发转介绍的行为发生

转介绍中心的维护与管理

第六讲：讨价还价

步骤一：开局破冰、定位定调

1. PPP谈判开场陈述模式

2. 开局破冰：软破冰与硬破冰，主动定位定调，适当建立紧张氛围

步骤二：提案引导、塑造期望

思考讨论：先开价还是后开价（提案）？

1）用“条件句”开场,掌握可进可退的主动权

2）用案例阐述有理有据“搭柱子”的提案，让客户接受你的理由

步骤三：讨价还价、争利

1）讨价还价三原则

2）讨价还价的心理博弈，克服销售谈判容易犯的几个错误

3）让利价格与各种条件捆绑、条件式让步

4）讨价还价目的

5）客户心理分析-如何判断客户心理的真真假假

案例研讨：玻璃幕墙销售如何与采购讨价还价

步骤四：促成协议、感觉共赢

1）拓宽策略与逐项策略

2）协议阶段谈判可能面临的问题应对

3）探讨谈判中可能出现的各种问题应对

工具：“得&给“清单

真实案例模拟演练：如何使用“得&给”清单和客户讨价还价

模块二：以客户为导向的服务意识

第一讲：

一、导入

1. 导入-全面认识客户服务

2. 服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

3. 互联网时代下客户的变化

4. 互联网时代下服务的变化       

小组讨论，当你和朋友要去一家餐厅就餐，你的步骤是什么？你所期待的服务是什么？

2. 客户不满的250定律

案例：某图书馆的故事->客人对“人”的不满，往往会投射到“物”的方面，比如“价格

二、什么是MOT关键时刻？

1. MOT来源

2. MOT定义

案例分享：1）东京帝国酒店的经历

视频分享：2）胖东来的MOT

小组讨论：3）我们公司在影响客户做出决定时的MOT关键时刻

3. 理解MOT，顾客是如何做出购买决定的

第二讲、关键时刻的服务行为模式-奠定基调

1. 认知层面：繁忙的业务经理

2. 表达出服务意愿

1）体谅对方的情绪

2）同理心

3. 行为标准 55387法则->仪容、仪表、仪态

1）语言表达

2）技巧应对

3）绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

4）红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

4. 关于情绪

第三讲、关键时刻的服务行为模式-诊断问题

一、客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

       

第四讲：关键时刻的服务行为模式-解决问题

一、不同个性顾客满足不同需求

主导型，社交性，分析性，稳重型。

演练：心理测评，通过测评了解自己和客户

二、如何处理有异议的客户

1. 视频：如何处理有异议的客户->顺转推

讨论：贵司如何处理有异议的客户

2. 正常情况下提供更多的信息/资源

3. 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

4. 管理客户的期望值

5. 寻求双赢的解决方案

第五讲：关键时刻的服务行为模式-总结回顾、完善跟进

一、关键时刻的服务行为模式：总结回顾

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

 

二、关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部/内部跟进

漏桶原理：客户的忠诚度与企业的发展

模块三：互联网引流

第一讲：通过社交拓展渠道

一、互联网+时代对买方购买行为的影响

1. 互联网时代下的买家

2. 与买方共同的行动准则：客户在哪里，我们就出现在哪里

3. 客户需求创建矩阵

1）传播方式

2）责任节奏

3）主题信息

4）目标对象

练习：设计成功案例

二、打造销售精英的IP个人品牌

1. 专业意见领袖文案

1）需求标准的软性植入

2）主题思想领导者材料设计

2. 自媒体营销专家

1）拥抱互联网

2）传播主体信息

3）建立客户信任

三、互联网快速引流指南

1.流量决定成败

1）流量重要性：系统的流量解决方案

2.引流五原则

1）出席原则

2）标记原则

3）性价比原则

4）红利期原则

5）作弊原则

3.主流渠道介绍：

1）自渠道

2）电商类

3）论坛空间

4）社交软件

5）搜索引擎

6）点评渠道

7）其他

结语：全新的开始

销售精英的行动计划表

（结业、拍照）

张路喆老师 实战销售管理专家

中、英、日三语授课

日本大阪大学国际公共政策硕士

松下集团日本关西总部董事会特邀讲师

LIFO心理测评国际培训师/哈里逊心理测评国际培训师

曾任：美国通用电气（世界500强）丨中国区培训经理

曾任：法国索迪斯（世界500强）丨中国区日本企业业务拓展总监

擅长领域：大客户销售、销售团队建设与管理、销售谈判、销售礼仪

→成功签下连续15年的千万级战略性合同，创造索迪斯全球最长合同记录，至今无人打破

→入职半年签订建武音响600万、康奈可300多万2个百万级别项目，成功打开索迪斯集团华东、华南区日企市场，创下索迪斯集团销售传奇。

→打造索迪斯对日企销售团队,带领团队第一年实现3000万业绩，且第二年业绩增长到4500万，从而使陷入困境5年的日本市场扭亏为盈，企业利润提升40%。

实战经验：

► 销售团队管理与谈判王者：带领团队连续2年获得销冠，每年业绩保持在全公司前三

曾为索迪斯（中国区）从“0”搭建日企事业部，积极扩大国内日企客户群，突破企业中国区5年无日企客户的局面，并将日企签约年限1年平均升至3.5年，保证运营团队的稳定性，降低人才和运营成本15%。使所带领团队连续2年成为公司销冠，后续每年业绩保持在全公司前三名。

► 课程开发能手：所开发的OJT课程包，成为考核员工去总部OJT的唯一KPI

任职GE通用电气期间，参与开发SOP制作课程并在全公司范围内普及，累计主导或参与开发6门课程，共获得12项GE全球认证的课程授课资质，并进行30场中英日三语培训。因表现优异，获公司2007年培训之星。

部分成功案例：

✈曾为长谷川香料进行《管理素养》等系列课程，帮助企业提升目标管理、团队发展等技能，累计授课10期。

✈曾为丰田汽车进行《大客户销售-高绩效销售团队的建设与管理》等系列课程，课后使2018年企业销售业绩提升5%，累计授课10期。

✈曾为YKK中国（拉链行业鼻祖）中层管理进行《问题解决和销售发表》课程培训，帮助学员制定多个解决问题流程，其中旗下大连工厂销售和采购审批流程的问题解决流程，被评为2018年最佳并应用到实际，后连续返聘3年。

✈曾为住友商社（世界500强）进行《销售精英销售技能》培训，有效帮助学员提升销售谈判、销售技巧等技能，获得学员一致好评，返聘3期。

✈曾为高德进行《解决方案式销售流程工作坊》培训，得到高管一致好评，之后返聘第二期为管理者做《销售团队建设与管理》。

✈曾为千寻（阿里子公司）进行《解决方案式销售流程工作坊》培训，有效帮助客户统一销售流程和体系，提升销售技巧等技能，获得学员一致好评，返聘3期。

✈曾为宝武集团中国区进行《销售技能及双赢谈判》培训，辅导过的学员们次日荣获宝武集团中国区销售技能比武冠军，此课程被推荐到集团各个分公司，成功实现5次返聘。

✈曾为日本企业中山武藏涂料做工作坊，从一天的线上和线下成功延长至三天，解决了多年以来客户的目标管理无法落地的问题，得到总经理和经营层的一致称赞。

主讲课程：

《教练式销售》

《销售团队激励》

《打造金牌销售团队》

《销售礼仪与沟通技巧》

《高绩效销售团队的建设与管理》

《销售流程与销售工具开发工作坊》

《VUCA后疫情时代的商业模式画布》

《智夺订单——大客户销售策略与技巧》

《出手不凡——步步为营搞定销售谈判》

《决战市场——营销制胜，勇拔头筹》(沙盘模拟)

《永攀高峰——高绩效销售团队建设和管理》（沙盘模拟）

授课风格：

源于实战：课程内容来源于个人和客户实践经验，注重实战、实用、实效

优雅风趣：犹如春雨渗入学生心田，生动形象、妙语连珠、引人入胜

逻辑性强：深入浅出，条理清楚，层层剖析，环环相扣，论证严密，结构严谨

部分服务过的客户：

通讯：中国通信服务、湖北电信、中国移动辽宁、广电集团广州、福建国网亿榕信、中国电信上海号百、沈阳移动等

能源：中石油华北局、中石油江苏、盘江电投、国信协联能源有限公司、国家电网南瑞集团、隆基光伏、爱旭太阳能等

金融银行业：工商银行上海分行、东风汽车金融、长安汽车金融、泰州市交通银行、农行人寿广东、农行蓟县、金联创网络科技等

制造业：

（央企国企）：宝武集团、广西柳工集团、上海振华重工、苏州中核苏阀、公司湖北中烟、北京康瑞普冶金设备有限公司、深爱半导体、广州人民印刷厂等

（外企）：蔡司中国、苏州帝目自动设备、冠捷科技、安姆科包装集团、维苏威铸造材料（苏州）有限公司、欧科空调、理光（中国）投资有限公司、凸版印刷、佳能集团、YKK集团、松下电器、三菱电机、TDK集团、长谷川香料、APAC、兄弟（中国）、上海日精仪器、中山武藏涂料有限公司等

（民企）：传音集团（海外）、TCL海外、安吉尔净水、金发科技、上海海泰汽配有限公司、杭州老板电器股份有限公司、苏泊尔、浙江荣盛控股集团、浙江卧龙集团、杭萧钢构、浙江万马高分子、海尔华东、江南电缆、常州祥明电机、常州天虹装饰材料、苏州明特威、苏州伊塔电器科技股份有限公司、成都成高阀门、厦门特仪科技有限公司、厦门力和行、江西渥泰环保科技、山水集团鲁西区域、淄博裕民基诺、唐山惠达瓷砖、深圳领灿科技等

运输：中远海运集团、中国南方航空集团、上港集团、中交上海航道局、徐港集团、三菱物流、雅玛多（日本最古老物流公司）、榆林象道物流等

IT：松下信息、松下IT、ISID（日本）TecAlliance（德国）、上海原色网络信息、浙江保信科技有限公司等

高新科技：千寻（阿里&兵器部合资）、高德智感、深圳特发集团、广州利洋水产科技、星网视易、宁波伟力机器人、天津膜天膜科技股份有限公司等

服务：中汽认证、新华联上海、普研(上海)标准技术服务股份有限公司、上海紫苏美体、苏州象爻集团、宁波市安全三江、尚品宅配、合肥金源世纪物业、福州登特口腔等

其他：绿城集团、厦门火炬集团、金地集团、建业集团、光大置业、中国葛洲坝集团、中国能源装备公司、湖南联合出版社、湖南益阳新华书店、中粮面业厦门、新疆泰昆集团、领因、上海诗丹德生物技术有限公司、住友商社、古川物产、伊藤忠商社、云南昊楠科技有限公司、上海天强建筑咨询公司