一线客户服务人员

投诉处理客服人员

售后服务人员和技术人员

培养员工个人和团队服务客户的态度和意识

了解客户增值服务的概念和实质内涵

掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能

在服务时了解客户的心理

了解自身的客户服务风格

服务客户时如何有效沟通

掌握如何应对客户的不满和投诉

 

目标与介绍

介绍培训的目标、方法和主要议程

增进了解和信任

 

第一章：什么是优秀的客户服务人员

优秀的客服人员具备哪些素质

分组讨论

录像讨论

客户服务人员面临的挑战

客服人员的心态

服务人员的积极行为

 

第二章：如何客观的认知客户

案例讨论

是否需要判断客户的对错

如果客户错了怎么办

客户究竟是什么

 

第三章：什么是客户服务

案例讨论

客户服务模型

客户的期望分类

管理客户的期望值

 

第四章：客户服务风格

测试自己的服务风格

理想的服务风格

工作场景服务风格讨论

视频讨论

如何面对难缠的客户

面对难缠的客户如何运用服务风格

 

第五章：客户服务人员的多元化角色

讨论工作中如何服务增值

服务人员有哪些多元角色

服务人员多元角色对公司的价值

客户服务好坏产生的影响

 

第六章：客户服务禁忌语录

讨论

 

第七章：客户服务三原则

询问客户，而不是告诉

积极主动

以客为主

练习

 

第八章：服务中的沟通-有效倾听

关注的力量

倾听的阻碍

如何有效倾听/倾听练习

服务中我们真的做好倾听吗

如何倾听客户才接受

同理心倾听

同理心倾听练习

 

第九章：服务中的沟通-高效提问

提问练习

限制式问题和开放式问题

如何探寻客户的需求

识别客户需求

需求的分类

理性需求和感性需求

提问练习

如何挖掘客户的真正需求

问题的感情色彩

 

第十章：服务中的沟通-准确表述

如何准确的表述

如何表述的简单易懂

表达中的事实和感觉

如何坚持你的底限

不卑不亢的表达-视频讨论

语气语态和身体语言

建立良好第一印象

如何应对不合理的需求

 

第十一章：应对客户的不满和投诉

正确认知客户不满和投诉的

客户投诉的心理

不佳的应对方式

识别真实还是虚假的投诉

面对客户投诉如何探寻客户的真正需求

客户投诉中事实与感觉

视频讨论

如何应对客户不满和投诉

练习

 

课程总结