1、房地产企业总经理、副总、项目总等关注项目经营风险的决策领导； 2、房地产公司研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人及骨干人员

课程背景：

2019年起，西安市开始实施新项目精装交付政策，和毛坯交付相比精装交付的标准，风险和凸显问题更为困难，作为房地产开发商，交付的顺利进行也是彰显和推广企业品牌的一项重要工作，做好项目交付最重要的是前控，而不是处理后期以牺牲成本为代价的补救，如何通过客户关系管理和风险前控做好成功交付，本次课程会给您带来答案。这是一门让企业避免陷入“雷区”的实战课程，这是一堂挽回企业千万损失的课程，这门课程将让您收益到：

系统了解：标杆企业全周期客户风险管控思路；

快速学习：项目开发各阶段，常见客户风险的管控机制及措施；

真正掌握：快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；

能力转变：让管理者完成从“临时救火队长”到”系统排雷专家”的角色转变。

培训费用：4800元/人，（费用包含学习费、场地、资料费、茶歇）

讲师介绍：

李老师

房地产客户风险预控与交付管理专家。现任前TOP（融创）房企客户关系管理负责人，集团客户关系管理专家组成员。

14年一线房地产客户关系管理从业经验、5年万科的客户关系管理；5年央企的城市级客户关系管理负责人。业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。

在职期间，所在区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2018年度磨合期满意度集团第一，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、区域本部颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。

课程大纲：

第一部分、案例导入：某标杆房企客户风险预控的真实案例剖析

第二部分、房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值解析

第三部分、房地产企业全周期客户风险预控管理机制及方法解析

一、项目全周期客户体验管理------《全周期客户风险节点概述》

二、全周期客户风险预控关键节点及管控动作

三、全周期客户风险预控关键节点及方法解析

1、规划阶段客户风险管理要点及方法解析；

1）项目启动会客服风险报告

项目红线内外不利因素及客户风险处理方法

2）项目启动会客研报告

客户群体需求

公共区域

项目配套

产品配置敏感点解析

3）常见问题分析及应对技巧

配套缺失问题分析及处理

不利因素梳理问题分析及处理

户型缺陷问题分析及处理

交付标准与竞品差异问题分析及处理

成本适配问题分析及处理

2、设计阶段客户风险管理要点及方法解析；

1）审图工具建立

产品缺陷管理机制之产品缺陷手册解析

缺陷转化为审图要点的具体方法

2）审图节点及客关介入关键点

出图前缺陷案例分享

审图要点交底分享

3）审图报告

项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点分析及解决措施

4）设计变更管理

台账建立

预审机制

公示及实施、验收

5）常见问题分析及应对技巧

设计变更不交圈问题

成本优化问题

产品缺陷梳理及决策机制

3、施工阶段客户风险管控要点及方法解析；

1）开工前风险评估会

2）标准层首层拆模风险排查

3）样板验收管理

材料样板

工艺工法样板

砌筑样板

交付样板

4）三图合一、三层会验

户型核对

水电位核对

空间尺寸缺陷梳理

5）常见问题分析及应对技巧

成本优化

设计变更

材料变更

产品缺陷反馈及推进整改难

4、销售阶段客户风险管控要点及方法解析；

1）销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理

2）销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查

3）开盘前风险评估会

4）持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理

5）常见问题分析及应对技巧

沙盘模型篇

装修体验馆篇

销售物料篇

销售说辞篇

签约文件篇

5、交付阶段客户风险管控要点及方法解析；

1）交付启动会及成立交付小组

2）交付风险评估会（一阶段、二阶段）

3）交付样评审、大区交付品质管控机制

4）模拟验收管理

5）常见问题分析及应对技巧

验收类

产品缺陷类

销售承诺类配套类

政策及市场环境类

客户舆情危机类

第四部分：总结、交流、问答