需要促动客户决策的业务人员 需要与客户接触的相关部门人员

课程背景

客户是企业业务目标实现的重要决定因素，除了产品本身带来的价值，在当下提倡客户体验的市场竞争下优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程以改变思维方式为主导，从推动客户决策HAIL模型中的改变，在互动中积累客户信任，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，并协助企业打造品牌效应，助力达成更高的业务目标。

课程收益

能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度，，建立以客户为中心的思维方式

能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略

能够运用EEAPP公式处理异议和客诉

课程内容

一破冰

目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为

1破冰游戏

2客服是谁的责任

小组讨论：谁来提供客户服务

企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务

3优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响

4培训期望与课程大纲

二以客户为中心

目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位

1以客户为中心的概念

2小组讨论：我们的客户是谁

3客户决策因素模型

理性因素

感性因素

HAIL模型

4客服的概念

以客户为中心

推动客户的忠诚度

5小组讨论分享：客户的决策因素判断

6章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成

三关键时刻与信任

目的：明确关键时刻对展现客户服务质量的作用，学习通过关键时刻提升信任

1关键时刻

什么是关键时刻

视频案例讨论：我亲历的关键时刻

客户体验热度

客户体验热度与HAIL模型的关系

量变到质变：信任的累计

2信任评估的关键时刻

互动讨论：信任关系的核心原则

信任评估5Q

第一印象

表达良好意图：消除防备心

如何做到理解他人

小组情景展示：我理解的5Q

3关键时刻与信任的运用

小组讨论：信任的巅峰案例

梳理成功的关键时刻

互动讨论：信任建立的积累

世界咖啡：提升信任的策略池

4章节小结：关注客户的关键时刻，积累信任关系，培养客户忠诚

四客户服务中的互动

目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成

1小组专案设立：工作案例背景讨论

2互动之准备

HAIL模型：预判客户现状

互动前准备表

目标设定

互动策略制定

案例练习及点评

3互动之探索

探索的含义与策略

探索的四种技能

关键时刻：第一印象与良好意图

问题的种类

提问互动活动：梦想中的家

关键时刻：同理心聆听回应

HAIL模型：确认客户现状

案例练习及点评

4互动之建议

HAIL模型：确定忠诚度推进策略

呈现方案的BAF

小组讨论：如何切中客户的利益

HAIL模型：评估客户变化

案例练习及点评

5互动之共识

决策模型：评估客户感性因素

双方互相承诺的共识

HAIL模型：评估客户变化

案例练习及点评

6章节小结：HAIL模型与互动流程

五异议与客诉处理

目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度

1异议与客诉

小组讨论：异议的动机/客诉的动机

HAIL模型：判断来源与诉求

2EEAPP公式

视频案例讨论：危机公关的流程

处理异议的EEP

处理客诉的EEAPP

同理心的接纳

持续的探索：HAIL模型评估

诚恳的致歉：为情绪致歉

基于事实的建议

原则重申

跟进中的HAIL模型评估

3案例练习及点评

4客诉处理的误区

5课程回顾与总结

讲师简介

王晓佳 老师

世界500强企业培训师、资深培训经理

AMA认证讲师

DDI认证讲师

引导师

讲师资质

14年生物制药外企工作经历，先后就职于中美上海施贵宝、拜耳医药保健公司；拥有8年的一线销售及销售管理经验；6年内训讲师，授课近百场，学员遍布16省，具备丰富的授课经验。

授课风格

Amanda得益于丰富的销售工作经验，授课风格轻松活跃，惯用体验式的活动，让学员在寓教于乐中成长。擅长使用引导提问的方式，让学员从旧知中总结经验，并引发新的思考，从而对新知有更深入的理解。Amanda医学背景辅修心理学，对学员的学习状态保持高度关注，善于营造开放的学习环境，让学员能够在激励中分享和收获知识。

专长领域

Amanda有丰富的销售、销售支持及培训发展多部门的实际工作经验，熟悉外企的架构及工作方式，对于销售技能、市场策略、销售管理问题诊断均有丰富的实操经验。医学背景下侧重心理学角度解读专业技能的实际运用

销售、管理类课程：《销售技巧》《大客户管理》《时间管理》《情绪管理》《自我发展于成长》《区域业务分析》《激励与授权》《绩效辅导》《实地辅导》《销售人际礼仪》

沟通类课程：《沟通精要》《同理心沟通》《人际风格沟通》《以客户为中心的互动》《商务沟通与谈判》《演讲与表达》

按照企业需求定制培训课程或工作坊

服务企业

江苏爱朋医疗科技股份有限公司；浙江我武生物科技股份有限公司；中芯国际集成电路制造有限公司；美乐家日用品有限公司；维达纸业中国有限公司；福建运通旅业会务公司；浙江省通信产业服务有限公司；上海天汉环境资源有限公司；上海建中医疗器械包装股份有限公司；中车株洲电机有限公司；江苏名阳高分子新材料有限公司；上海天戈国际货运代理有限公司；上海云棋化工科技有限公司；斯科茨曼制冰系统（苏州）有限公司；一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂；上海电气电站设备有限公司上海汽轮机厂；江苏麒祥高新材料有限公司；丹控电器贸易（上海）有限公司；上海机场（集团）有限公司；卓郎(江苏)纺织机械有限公司苏州赐来福分公司；上海兰宝传感科技股份有限公司；桑尼尼（常州）汽车零部件有限公司上海分公司；旭化成医疗器械（杭州）有限公司；加特可（广州）自动变速箱有限公司上海分公司；中国电子科技集团公司第三十二研究所；普拉特惠特尼管理（上海）有限公司；堀场仪器（上海）有限公司；上海市建筑装饰工程集团有限公司；上海实达精密不锈钢有限公司；上海第一财经传媒有限公司；斯派莎克工程（中国）有限公司；斯沃博达汽车电子（昆山）有限公司；集奥聚合（北京）人工智能科技有限公司；上海外高桥第三发电有限责任公司；加奇生物科技（上海）有限公司；招商局邮轮制造有限公司；上海汇众萨克斯减振器有限公司；无锡四方友信股份有限公司；上海化学工业区升达废料处理有限公司；上海维凯光电新材料有限公司；云南省贵金属新材料控股集团有限公司；上海建科工程咨询有限公司