董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标:

1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；

2. 客户关系管理与公司发展战略；

3. 掌握实用有效的客户关系管理方法；

4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

6. 了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；

7. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程大纲:

一 全面认识客户关系管理及其意义和价值

1. 客户关系管理的真正含义是什么

2. 客户关系管理能为企业带来什么

3. 客户关系管理的内容

4. 客户关系管理发挥作用的机理及过程

5. 客户关系管理实施需要应对的挑战

二 客户关系管理的方法

1. 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

2. 营销的管理

3. 如何利用CRM促进销售

4. 创造卓越的客户服务

5. 企业集成管理

6. 客户关系维护

三 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

1. 企业如何进行CRM业务流程重组

2. CRM系统功能组件-营销自动化

3. CRM系统功能组件-销售自动化

4. CRM系统功能组件-客服自动化

3. 客户服务部门的主要收益

四 客户关系管理案例

1. CRM在各行业的应用

2. 客户关系管理在企业的实施