董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标:

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；

2.客户关系管理与公司发展战略；

3.掌握实用有效的客户关系管理方法；

4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；

7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程大纲:

第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

1. 客户关系管理的真正含义是什么

2. 客户关系管理能为企业带来什么

3. 客户关系管理的内容

4. 客户关系管理发挥作用的机理及过程

5. 客户关系管理实施需要应对的挑战

第二篇 客户关系管理的方法

1. 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

2. 营销的管理

3. 如何利用CRM促进销售

4. 创造卓越的客户服务

5. 企业集成管理

6. 客户关系维护

第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

1. 企业如何进行CRM业务流程重组

2. CRM系统功能组件-营销自动化

3. CRM系统功能组件-销售自动化

4. CRM系统功能组件-客服自动化

第四篇 客户关系管理案例

1. CRM在各行业的应用

2. 客户关系管理在企业的实施