客服主管、客服人员、售后服务人员、技术人员、其他服务岗位人员

培训目标：

1、认识做好服务对于提升企业竞争力的价值和意义，树立危机意识！

2、认识做好服务对于打造个人职业能力的重要意义和价值，建立服务的主动意识！

3、掌握服务过程中的常用商务礼仪，打造服务的职业化。

4、掌握服务中看、听、说沟通技巧，提高服务效率和客户满意度。

5、把握服务过程中4个环节的关键点，运用相应技巧提升客户满意度。

6、把握客户抱怨和投诉的应对技巧

7、了解服务中常见问题的应对策略。

课程大纲：

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元 正确认识服务的意义

1.1什么是服务——服务就低人一等吗？

1.2做好服务对个人事业成功有什么帮助？

1.3以服务提升企业的核心竞争力

第二单元 打造卓越服务的途径——职业化（15分钟）

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的内在职业素养

实战经验：良好的第一印象是怎样建立？

第二部分 服务中的沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力（60分钟）

3.1 服务语言的使用技巧

3.2 提高倾听能力的技巧

3.3 提高观察能力的技巧

3.4电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 提升客户满意度的服务技巧

第四单元 抓住卓越客户服务的本质——满足客户期望（15分钟）

4.1客户是脚，服务是鞋

4.2站在客户的角度看待服务

第五单元 卓越的客户服务从接触客户开始（15分钟）

5.1接触客户准备

 信息准备

 心理准备

 环境准备

5.2 迎接客户的技巧

 欢迎的态度

 展示对客户的尊重

第六单元 在接触中了解客户的需求——怎样才能更好地理解客户的意思（40分钟）

6.1 客户需求的分类

 表面需求

 内在需求

6.2 了解客户需求的技巧

 提升倾听力的技巧

 提问的技巧

 复述的技巧

实战难题：如何了解的客户隐含（内在）需求？

第七单元 管理客户的期望值才能提高客户满意度（60分钟）

解决问题就是满足客户期望

7.1如何预测客户的期望值

7.2如何引导客户的期望值

7.3如何设定客户的期望值

7.4如何超出客户期望

7.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第八单元 建立长期的客户关系（50分钟）

8.1怎样结束服务

8.2如何与客户建立长期关系

8.3客户关系维护的结构

8.4与客户不同层级维护关系的策略

8.5 维护客户关系的方法和技巧

实战难题：如何在销售和客服之间平衡，使企业利益最大化？

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

第九单元 客户抱怨和投诉处理技巧（30分钟）

9.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

9.2客户一般性投诉处理的方法

9.3客户重大投诉的处理原则和技巧

9.3.1 国家相关法律规定

9.3.2 投诉谈判技巧

第五部分 客服人员心理素质的提升

第十单元 客服人员的自我修炼（60分钟）

10.1 情商决定人生成败

10.2 提高自我认知和控制能力的情商修炼

10.3 提高沟通中的情商

10.4 心理压力的自我调节

10.5缓解心理压力的方法与技巧

案例+情景演练

结束

讲师简介

宫同昌老师：

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

北汽教育集团长期特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1、客户服务系列：《客户异议与投诉处理》、《B2B营销与服务》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等；

2、客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等；

3、互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等；

曾服务过的企业：

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生、中车集团、浙江正泰集团、江森自控…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、 …

其它行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…