管理者代表，企业管理部负责人、各部门负责人、内部审核员等。

费用/Fee：1400元/人（培训费用包含资料费、证书费、场地费、讲师费、茶点费等）

【不含午餐、晚餐、交通、住宿等费用，需订午餐和住宿的学员请提前将要求报会务组，便捷且省费！】

●概述/Overview

课程背景

国际标准化组织（ISO）最近为一系列有关顾客服务质素的标准推出了新修订版，其中包括新版的ISO 10002《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》。该标准最初是应ISO消费者政策委员会（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技术委员会编撰，于2004年初次推出，并于2014年修订过一次。本次的新修订版ISO 10002：2018，提升了与ISO 9001：2015及其他顾客服务标准的兼容性，标准就机构如何进行妥善的顾客互动、寻求及处理顾客的反馈、处理顾客投诉等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通过具有透明度的投诉处理程序，提升机构运行能力、节省开支，让机构及投诉人双方均可以得益。此外，从此项程序中获得的信息，能有助于改善机构的产品、服务及其他程序；而无论对于任何规模、地点或行业的机构来说，投诉得到妥善处理，机构的声誉都会相对提升。

培训对象

管理者代表，企业管理部负责人、各部门负责人、内部审核员等。

●活动纲要/Outline

1. 投诉处理概述

1.1 市场竞争

1.2 维权意识

1.3 投诉处理的迫切性

1.4 GB/T 17242投诉处理指南

2. 服务过程

2.1 服务的定义

2.2 服务的特征和特性

2.3 顾客服务关键时刻

2.4 影响投诉处理有效性的因素

3. ISO 10002标准概述

3.1 ISO 10002标准构成

3.2 ISO 10002标准特点

4. ISO 10002标准要求

4.1 ISO 10002标准和ISO 9001标准的关系

4.2 建立投诉处理体系的基本要求

4.3 投诉处理体系的审核和管理评审

5. 顾客满意

5.1 顾客满意理论

5.2 投诉处理基本原则

6. 投诉处理中的人际关系和沟通技巧

6.1 投诉处理准备

6.2 投诉处理中的沟通

6.3 投诉处理中的沟通技巧

7. 顾客投诉案例分析

7.1 与产品质量有关的顾客投诉处理案例分析

7.2 与服务质量有关的顾客投诉处理案例分析

8. 课程总结

书面考试 + 学习心得

讲师介绍/Lecturer

张老师

ISO质量管理专家

华南理工大學MBA

ISO10012高级审核员

知识产权管理体系审核员

卓越绩效培训资深讲师

广东省名牌评价中心评审专家

湖北工业大学创业导师（教授）

ISO/TS16949质量管理及五大工具资深讲师

ISO90001、14001、OHSAS18001咨询师/培训师

测量管理体系高级审核员（编号：CMS-P-1899）、测量系统分析（MSA）资深讲师