客户联络中心中层管理人员、客户关怀管理人员、新媒体客服管理人员

课程收获

企业收益：

1、 缩短企业构建智能客服体系的时间与成本，少走弯路；

2、 构建高效智能的客服体系，打造更好的客户体验；

3、 搭建高效的智能客服项目团队，降低客服成本，提升效率；

4、 智能的用户数据及画像分析，帮助企业深层挖掘潜在客户。

岗位收益：

1、 了解AI+CC智能服务体系和智能客服的应用场景、价值；

2、 掌握智能客服体系构建的三大要素：战略定位、组织支持、战略规划;

3、 掌握智能客服项目建设的三步曲：建设、推广、运营；

4、 学会设计智能客服项目验收指标体系。

课程特色

1、 采用案例分析、双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨等多种教学形式开展课程，多维度帮助学员掌握智能客服体系的构建理论和实践技能；

2、 实践案例的分享均来自讲师自身负责的各行业标杆客户AI项目咨询经验，经过大量企业的实用性验证，对学员具有实际的指导意义，学员学完即可用于工作中。

课程大纲

—、客户联络中心的现在和未来

1、 AI的前世今生

(1) AI的起源和发展历史

(2) 什么是AI及AI的核心是什么

通过大量精彩视频引入AI概念

(3) AI对社会带来的颠覆性改变

2、 AI与CC的结合

(1) 客户中心的现状

(2) 传统客服面临的主要问题

(3) 智能化成为当下客服的主要发展方向

讨论：AI在CC的创新应用及价值

(1) AI+CC智能服务体系介绍

(2) 客服工作的本质是什么

(3) 智能客服机器人主要应用场景分类

(4) 通过案例总结智能客服的作用与价值

二、智能客服项目实践方法论

1、掌握智能客服体系构建的三大要素

(1) 战略定位

案例分享：南京某大型证券公司

(2) 组织支持

讨论：企业建设智能客服项目需要获得组织的哪些支持？

⑶战略规划

互动：智能客服项目构建的总体流程与一般项目有何不同之处

互动：完整的企业知识结构应该有哪些部分组成

互动：企业当前的知识构建流程是怎样的

互动：知识建设一一全自动VS半自动

互动：智能客服项目需要二次开发吗？

(2) 智能客服项目的推广

互动：在内部推广系统时会遇到什么挑战

互动：如何进行外部推广：从小规模测试到正式发布

的必经之路

(3) 智能客服项目的运营

互动：智能客服项目上线后为什么还需要运营？

互动：智能客服项目运营的目标是什么？

互动：智能客服项目运营工作有哪些内容？

互动：智能客服项目运营的团队需要哪些角色？

互动：日常知识运营和场景运营有何关系

(4) 智能客服项目验收指标体系的设计

① 智能客服指标体系的依据是什么

② 为什么要设置智能客服的指标体系

③ 智能客服系统的验收标准有哪些

讨论：运营团队需设置哪些KPI?

案例分享：某证券公司(功能规划)

案例分享：某移动运营商(业务规划)

2、 构建高效的智能客服项目团队

(1) 智能客服项目的组织支持架构

(2) 智能客服项目的团队组成

3、 智能客服项目建设的三步曲

(1)智能客服项目的建设

互动：云端部署VS私有化部署

讲师介绍

张旭东

小i科技智能客服体系搭建专家

实战经验

8年人工智能行业从业经验，曾经参与并负责广东移动、海南航空、海尔集团、平安集团、交通银行信用卡中心等知名公司AI项目咨询。在智能客服平台的需求和建设规划等方面拥有专业知识理论和丰富的经验，擅长智能客服领域各个应用场景相关解决方案的提供、推广及技术引导。

授课特点

生动幽默，深入浅出，引导和控场能力强；授课内容丰富实用，案例真实生动；以极强的语言感染力、生动的现场氛围获得每个受训企业极高的认可。

主讲课程

小i科技公开课—AI智能客服体系应用与最佳实践

服务客户

平安集团、海尔、交通银行、百度、汇丰银行、招商银行、香港赛马会、香港宽频、中华电力、富卫保险、海南航空、广东移动、吉宝置业中国……