客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

课程背景

用户体验为王，高情商服务为本

用户体验经济时代，体验为王。

许多企业有自己卓越的产品、完善的服务设施与流程，然而却在服务执行时，因客服的情绪管理、服务意识、态度、技能等原因，传递了较差的甚至是与企业使命愿景相背离的服务给予客户，直接造成较差的用户体验，让客户感到不满，甚至可能因此而流失客户。因此，客服如何锻炼情商，有效管理自身情绪并高情商地与客户沟通，让客户感受到卓越的用户体验，对企业来说至关重要一一

对此，我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳老师，为您带来《高情商服务：打造有温度的用户体验》的精彩课程。本课程运用学习促动手法，帮助学员准确识别自己和客户的情绪及行为表现，让学员带着对日常服务典型场景的思考和实践进行学习，从而提升学员的服务洞察力、情绪管理能力、高情商沟通能力。同时，产出能直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”的方案，让学员学完能直接用于工作中，为客户提供更卓越的用户体验，助力企业品牌和绩效持续发展。

课程收获

企业收益：

1、 培养高情商的优秀客服人才，增强服务的稳定性与专业性；

2、 打造有温度的用户体验，培养客户的忠诚度，提升业绩；

3、 以优质的服务，为企业塑造良好的品牌形象。

岗位收益：

1、 掌握“国际6秒钟情商”的核心“八项情商胜任力”及其训练的工具、方法；

2、 学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验；

3、 掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法；

4、 现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

课程特色

1、 课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验，优秀理论+实战经验的融合，帮助学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧；

2、 采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式，提升学员的学习热情，让学员更专注于课堂的学习，掌握知识点；

3、 提供丰富的服务和情商实践工具，并结合典型的服务场景进行实践运用，产生可直接落地实践的高情商服务解决方案，利于学员学完后即可运用于实际工作中。

课程大纲

导入

1、 AI时代的服务特点

2、 体验经济时代下的服务需求：「体验金字塔」

3、 高情商于服务的价值和意义

4、 高情商服务的“学习路径”

5、 建立：「“高情商服务场景”学习研究小组」

—、识别服务情绪及其影响

1、 案例：「工位上的哭泣声」、「怒恕客户的那一刻」

2、 正确认知情绪及其价值

(1) 视频：「人体的大脑与情绪」

(2) 认识情绪类型：普拉奇克情绪地图

(3) 八种基础情绪的特点与价值

(4) 个人实践：「情绪结盟练习」

3、 小组讨论:

(1) 本组服务场景中常见情绪

(2) 情绪带来的影响

4、 搭档对话：「我对情绪的新认知」

二、洞察和剖析情绪模式：高情商服务之“基础”

1、 情绪模式及其价值

2、 解析：“ERE模式”

3、 探索服务中的“情绪模式”

(1)工具：「情绪模式探索卡」

4、 洞察客户的情绪模式

(1) 用户思维：用户画像

(2) 全场景思维：用户同理图

(3) 全链路思维：用户旅程图

(4) 情绪状态：情绪曲线图

5、 绘制：自我“情绪曲线图”

6、 探索：“情绪模式背后的需求”

(1) “T思想-F感觉-A行动”的相互作用

(2) 搭档练习：“情绪场景”探索TFA卡练习

(3) 小组实践：自我&客户情绪后的需求

7、 小组实践&展示：「表1：服务情绪剖析表」

三、驾驭及调动情绪：让服务更顺畅、让体验更良好

1、 视频：「互相激发的怒气」

2、 服务中情绪的识别

(1) BMH情绪扫描：“身体-思想-感觉”

(2) 服务技巧：有效倾听一一理清事件及客户情绪

3、 “服务冲突”瞬间的缓解：6秒钟暂停

4、 “服务中情绪”的转换和调动

(1) VET：转换/调动“沟通双方的情绪”

⑵ 运用“情商轮盘”：情境-选择-目标

(3) 小组演练：VET的具体沟通话术

“情商轮盘”的具体沟通话术

5、 运用服务技巧提升用户体验

(1) KISS原则、期望值管理、FAB原则等

6、 服务情商长期训练：“UCM三大工具”

(1)小组实践&展示：「表2：服务情绪驾驭练习表」

导出

1、 集体回顾：学习内容梳理、总结回顾

2、 ORID法：学习收获分享

讲师介绍

邓艳芳

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人

实战经验

拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

专业背景

AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)

AACTP 国际注册培训师(ICT)

“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材

授课风格

内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。

主要课程

互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

服务客户

阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……