l 中高层管理人员 l 基层管理人员 l 业务人员 l 跨部门协调人员 l 人力资源人员 l 职场新人 l 一般职员 l 对冲突管理感兴趣的人

课程背景

课程中设计不同情境演练冲突处理步骤，从中学到谈判技巧；通过清晰的步骤，有效地分解过程，帮助学员理解冲突的来源、找出没觉察到的重要线索；运用冲突管理的SOP，能有效地处理冲突创造双赢。

好的冲突管理能有效地助力跨部门沟通，提升组织绩效。无论是个人管理者或者是部门沟通协调者，都非常适合这门课程!

有职场，就有江湖。有人的地方就必有人际关系。有人际关系就必存在很多人际关系问题和冲突。 尤其是在跨部门合作的项目团队中，常常因每位成员的立场、沟通能力、工作经验的不同而发生冲突。

可是，组织发生冲突可怕吗？不，冲突对组织绩效而言，不仅仅是只带来负面的效果，相反地，现代管理学认为冲突是推动组织前进的主要动力来源。

学习冲突管理，有效利用冲突达成组织共识，已经成为近年来管理的主题之一。

鉴于此， 《化干戈为玉帛之组织冲突管理实践》课程应运而生。

本课程先从厘清冲突的种类和来源开始，让您了解冲突管理观念的演进历史；进而讨论冲突对

组织绩效的正、负面影响，一步步引导您探讨冲突的五大等级，在实操演练中练习五大等级相对应的五大冲突解决响应模式和化解冲突的步骤；再而藉由谈判发展的四大步骤，让您体会谈判的整个过程，找到谈判的最佳秘诀，利用正确的谈判准备和谈判技巧取得先机，让您在解决冲突的同时，又能达成双赢的最佳结果。

学完课程之后，您可以：

1.了解面对冲突的正确观念，善用冲突以提升组织绩效；

2.掌握冲突的五大等级与相对的处理策略，让您面对冲突时不会束手无策；

3.学习处理跨部门冲突、人际关系冲突、过程冲突等各种冲突，有效对症下药；

4.在各种情境的课程演练，学会解析冲突，掌握有效对策；在冲突演练中掌握谈判技巧，提升冲突解决能力，如虎添翼!

课程收益

1.建立正确的冲突管理思维，以正向态度对待冲突；

2.理解冲突的种类、来源以及冲突发生的过程；

3.掌握冲突的五大等级，学会面对世界大战级别的冲突；

4.冲突不一定都要解决，掌握冲突响应的五大模式；

5.高冲突的组织令人担忧，无冲突的组织缺乏生气，善用刺激冲突的技巧，提升组织的创新文化；

6.学会诸如:问题解决、妥协、黑白脸、限期压力、挤牙膏策略等冲突解决与谈判行动的各项技巧，借助Workshop练习，充分转化，以便在训后顺利运用；

拥有正确的冲突管理能力，让冲突成为企业提升的主要动力。

课程大纲

Day01

导入：课程说明

课程/讲师简介

成功学习的八大要领

动态回顾循环（Active Reviewing Cycle）

加速学习教具介绍

1.记忆卡（Memory Card）

2.行动卡（Action Card）

学习成果

第一章:认识冲突

什么是冲突?

冲突发生的过程

冲突对组织绩效的影响

课堂讨论:正面冲突vs负面冲突

第二章:冲突处理模式

冲突的五大等级

课堂讨论:识别冲突等级的情境

冲突处理策略

冲突响应的五种模式

Workshop1:冲突响应模式的应用

建立赢者不全赢的正确思维

Workshop2:冲突处理的角色扮演

课程回顾

Day02

第三章:处理各种冲突类型

刺激跨部门冲突的技巧

降低跨部门冲突的技巧

人际冲突的来源-Johari Window

个人冲突与压力管理

化解人际冲突的步骤

Workshop3:人际冲突化解练习

第四章:利益冲突中的谈判技巧

面对谈判的原则

谈判发展的四大过程

Step1:谈判准备阶段-确认目标、确认现况、收集情报、任务安排

Step2:谈判展开阶段-常用的谈判技巧、常犯的谈判错误

Step3:提案阶段-将饼做大、挤牙膏策略、提案的定锚法则

Step4:结束阶段-各种结束情况、白纸黑字原则、以赞美对方做结束

Workshop4:角色扮演-谈判技巧演练

个人行动计划

课程回顾

培训证书

学员成功完成本课程并通过考试后，可获培训证书。