管理人员、项目经理、人力资源、客服人员、调度人员、协调员等希望理解并管理组织中冲突的人员.

【课程收益】

在企业管理过程中，由于种种原因难免产生各种冲突，本课程将使参加者能分析公司中冲突产生的原因、范围和影响，了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态，了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突，提升学员面对冲突解决问题与处理情绪的能力，有效规避、缓解冲突，加强交流与合作技巧，进而提高有效地化解冲突的能力。

【课程对象】

管理人员、项目经理、人力资源、客服人员、调度人员、协调员等希望理解并管理组织中冲突的人员.

【课程大纲】

1. 正确地认识冲突

• 什么是冲突

• 冲突的根源

• 两种性质的冲突的比较

• 冲突与绩效的管理

2. 解决冲突的方法和技巧

• 冲突的五个发展阶段

• 处理冲突的五种方式

• 解决冲突的方法和技巧

• 沟通及其规律

• 沟通语言的使用技巧

• 倾听技巧

• 冲突时的沟通模型

• 对事不对人

• 冲突解决的原则

• DESC法建设性批评

• 有效赞美的技巧

• 干系人的使用

3. 知己知彼，有效控制冲突

• 对自我的任职

• 换位思考，了解对方

• 心理需求分析与策略

• 工作风格分析

• 交际的弹性

4.文化和冲突

• 跨文化冲突产生的原因

• 几个文化分析模型

• 东西方文化的差异

• 跨文化沟通技巧

5. 案例分析与模拟演练

张老师 Robert

清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。

在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。

张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。

卢老师

南京大学英美语言文学学士学位，西安交通大学MBA学位。2008年-2010年，作为课题骨干参与国家科技部重大基础专项研究计划，课题涉及中国传统文化领域哲学方面的创新研究。曾在某世界著名的管理培训公司任专职讲师多年，现为领导力、通用管理以及营销等领域专职讲师。

卢女士拥有在房地产开发、快速消费品及生物工程行业十八年市场营销，销售，及团队管理经验。

卢女士也曾任职于玫琳凯（中国）化妆品有限公司，担任华东区域营销经理，其主要工作有：在总部营销战略的框架下，根据本区域的市场特点制定营销策略并有效执行；制定月度、季度及年度促销激励计划，引导经销商超额完成业绩目标；通过培训与现场辅导的方式重点帮助高级经销商建立高效的工作系统，直接管理经销商150人，间接管理5万人销售队伍。在担任生物工程领域市场总监职务期间，卢女士同样负责对市场营销管理人员及一线营销队伍的专业知识和技能的培训，积累了非常丰富的培训技能和经验。