在岗或有意从事客服（柜面客服、电话客服、网络客服、呼叫中心）工作的学员，要求女性，年龄20-35岁，中专或同等学历以上，普通话标准

学习费用：7800元/人，包含培训费、资料费、测试费、证书费，就业委托费。交通食宿自理。

培训收益

1，系统学习客服专业知识，提升职业能力

2，掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理

3，实操模拟工作场景训练，学以致用

4，培训合格，可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作

5，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排就业客服相关工作

6，测试未通过免费复读下一期

7，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

颁发证书

1，培训考试合格，颁发主办方结业证书

2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

3，希望参加全国普通话等级测试，考取普通话等级证书的学员，统一报名（自愿参加）

课程内容

客服发声语音训练---1天

客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天

客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天

客服压力与情绪管理---1天 

 授课方式:   案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

第一天

客服发声语音训练

一：发声准备

 二、气息控制训练

三、标准普通话声母训练

四、标准普通话韵母训练

五、普通话声调训练

六、语言表达基本技巧   

七、录音分析、现场展示汇报

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第二天

客服主动服务意识提升与服务礼仪

一、客服客服主动服务意识认知 

二、客户服务礼仪

三、客户沟通技巧

提问技能 

坐席倾听 

控制通话权 

同理心

赞美

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第三天

客户抱怨投诉处理技巧

客户投诉处理的核心思想

客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1.客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。

2.客户投诉处理的技巧二十法

客户投诉管理

1.建立投诉管理制度

2.维护投诉客户档案

3.设定专业的部门和专人进行管理

4.让客户参与管理

5.对客户投诉进行跟踪

6.流失客户管理

7.设立忠诚客户矩阵

案例分析：

 课程总结：解决客户投诉处理的注意事项

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第四天

 客服压力与情绪管理

一、平衡和谐的心理

二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

三、压力是暗流——调适压力，引导暗流

1、认识压力

2、压力是怎么来的

3、压力常见的4类表现

4、测测你的压力

5、如何调适自我压力

四、心态是根本——EQ提升五大法则

1、心智法则

2、信心法则

3、目标法则

4、学习法则

5、行为法则 

课程总结/讨论答疑、模拟演练

讲师介绍

田老师

客服培训专家

礼仪训练导师

客服培训资深讲师

服务礼仪培训专家

礼仪与职业形象塑造行为训练专家

心态训练专家

五洲国际酒店特邀商务礼仪培训讲师

授课风格

优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

主讲课程

《客户服务礼仪培训》

《客户抱怨与投诉处理》

《新晋员工职业化训练》

《阳光心态》

《400五星级服务技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

《大客户专业服务技巧》

《服务礼仪及服务行为规范特训营》

《商务礼仪培训》

《高效沟通技巧训练》

《形象塑造与商务礼仪》

《五星级服务技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

《服务礼仪及服务行为规范特训营》

服务客户

中国银行、华夏银行、北京银行、中国农业银行、光大银行、建设银行、中粮集团、国航、东航、海航、厦门航空、首都机场、沈飞集团、中国民航、中石油、中石化、中国移动、中国电信、国家电力、蒙牛集团、五洲国际酒店、kempinski凯宾斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集团、北京香格里拉饭店、深圳香格里拉大酒店、比亚迪、力神电池、光宇电源、中石油、金能电池、大庆油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平顶山煤矿、龙煤矿业、华微电子、新潮科技、捷龙货运、志邦物流、中船江南重工、诺亚舟学习机、惠州三星手机、新力达电子电动工具、上汽通用五菱汽车、美资青岛艾默生、广汽长丰汽车集团、中山华帝燃具、广东志高空调、新赛斯电子、勇鑫电子、新秀丽电子、武汉钢铁集团、美的集团、安费诺电子装配(美资)、富士康集团、英国摩迪公司、香港亿利达电子、西门子电力、海信（彩板）、香港华刚电子、杰帝亚托职业装、七匹狼、利郎、罗蒙、九牧王、才子、香港老爷车、西域骆驼TCL、正泰集团、住友电工、三菱电机、索尼、立邦、南车集团、华为技术、富士康福葵精密组件、美的精品电器事业部、日信织品、ABB变压器、朗讯科技光纤、西门子变压器、航天微电机、万向集团、深圳浩瑞药业、美的集团威灵电机、惠州鸿远彩印集团、卓尔电脑、广泽精工、飞利浦照明等