各类型厂商，经销商，服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员

课程说明：

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。伴随着顾客意识的觉醒，组织的产品与服务质量不断经受挑战，顾客投诉与索赔也日益增多。良好地处理投诉与索赔将使组织受益，处理不当甚至会引起二次投诉，导致企业遭受极大的损失。

本课程应用大量案例，通过视频观看、角色模拟、小组讨论发表等方式配合讲师传授，引导学员掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法，确定合理的流程，推动组织内部各部门间的协作，帮助组织提升顾客满意及忠诚度，降低企业运行风险与损失。

课程内容：

△第一章：客户投诉与索赔处理概述

·如何获得客户的满意与忠诚？

·客户投诉与索赔定义及原因分析

·客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策

·个人客户投诉与索赔特点

·情景案例小组讨论与发表

△第二章：客户投诉与索赔处理的行为模式

·双方认知差异

·案例：海尔文化

·客户投诉与索赔处理的原则和顺序

·关键时刻的行为模式拆解：探索-提议-行动-确认

·情景案例小组讨论与发表

△第三章：同理心及话术

·同理心妙用

·同理心量表及练习

·成功话术两则及练习

·情景案例小组讨论与发表

△第四章：危机管理意识与方法

·企业面临的危机及其背后的诱发因素

·网络时代企业危机特点

·常用危机管理方法

·情景案例小组讨论与发表

△第五章：客户投诉与索赔原因分析及改善

·客户投诉与索赔原因分析

·产品质量改善方法