客服人员，客服团队主管，服务质量管理人员，客户体验团队

【课程背景】

在现在强调完美顾客体验的商业环境，企业都在努力顾客满意度，NPS，尽力地去降低，甚至避免顾客投诉。在客服团队，投诉率永远是一个躲不开的难题，顾客投诉就仿佛成为了企业的梦魇。

“顾客投诉对企业是好还是不好？” 这是我在第一份工作面试被问到的一个问题。顾客投诉或者说一定量的顾客投诉对企业其实是无价宝，在今天剧烈的行业竞争环境中，客户获得其他选择的机会成本远低于投诉获得补偿的成本。客户对企业提出投诉诉求，那表示客户对于企业的认同，对于企业的一个期望。

掌握优秀的投诉处理能力企业将可以让客户成为忠实的用户；掌握优秀的投诉处理能力的客服人员将会获得前所未有的满足感，并且成为企业不可或缺的人才。许老师结合自身实战服务经验，曾服务苹果（中国）、华为、沃尔玛的客服中心实战管理经验，讲授《让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧》课题，通过专业讲解和课堂练习以及实战案例分析，使得学员掌握顾客服务各种技巧，输出服务行为，提高客户满意度。

【课程大纲】

第一讲、课程开场活动：我的伙伴

学习目标：通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉

客户投诉的几大重要原因

企业和客服对投诉的错位认识

课程互动：为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨？

客户投诉的真正影响

课程互动：滴滴事故的处理及其重要影响

正面影响——对企业的品牌强化重要作用

正面影响——对于企业潜在客户的重要影响

负面影响——对于现有客户的流失与伤害

负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提

及时性——接收时候及时、解决时候及时

一次性——善用一个流程去解决

全员认知——避免客户反复痛苦的体验

课程案例：亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】

Receive – 热情接收

Respond – 主动响应

Resolve – 积极解决

Recovery – 关系修复

Reflect – 深刻反思

Refine – 巩固修复

课程实战工具：全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】

6R投诉流程操作重点

课程实战练习：6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】

Recognition – 肯定认可

Reward – 赞赏奖励

Recall – 重温时刻

Restate – 重申决心

课程实战工具：巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】

1.全面学习掌握4R关系修复操作重点

课程实战练习：4R分阶段练习

第八讲、个案演练：通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点

【名师简介】

许老师

原Apple（中国）人才发展高级顾问

原沃尔玛 人力资源中国区高级经理

原德国海格电气培训总监

VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监

Everything DISC （DISC认证）

Harrison Assessment（哈里森国际认证）

Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）

COPC 6.0 （国际认证）

许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。