呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

培训费用： 3980元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训费用： 3980元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

【课程目标】

1. 掌握基本Excel操作及数据分析方法论

2. 理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系

3. 通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能

【课程形式】

35%讲解+65%实战演练

【课程要求】

学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。

【学员要求】

1. 具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识；

2. Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；

3. 掌握基本图表操控技巧。

【课程大纲】

一、 呼叫中心的绩效管理体系（基础）

 服务型呼叫中心的基本运营体系

 绩效全景视图及逻辑关系

 客户管理指标

 运营效率指标

 服务质量指标

 员工管理指标

 成本收益指标

 关键岗位的绩效考核原则

二、 运营效率指标分析（实战）

 呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

 接听效率的两个基本点与四项基本要素

 人工话务分流思路与分析

 自助渠道质效表现的分析与优化

 服务水平指标的深度分析

 联络量与客户量的分层构成对比分析

 平均处理时长的衡量与分析

 现场运营效率指标间的联动关系分析

 预测排班准确率的衡量

 工时利用率的三种含义及应用

 排班需求测算及配置模型

 利用模拟运算表进行选择权衡

 现场调控与应急预案

三、 服务质量指标分析（实战）

 服务质量的闭环管理框架

 质检工作的价值贡献

 关键质量问题点的分析

 共性与个性问题分析

 员工技能差距及辅导反馈重点分析

 内外部质量评价对比与关联分析

 整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

 首次解决率的衡量与分析

 智能质检发展与应用趋势

四、 客户管理指标分析（实战）

 常见客户满意度模型及其应用

 大数据与移动互联时代的客户之声

 常用客户调查手段及优劣势分析

 问卷设计的基本原则

 满意度调查数据的多维与深度分析

 NPS净推荐值的衡量与分析

 客户细分的思路与实践

 利用运营数据进行简单客户细分

五、 员工管理指标分析（实战）

 常见激励理论及其应用

 员工满意度影响因素分析

 员工满意度与绩效指标间的关联分析

 员工流失率分析及其优化思路

 员工在职生命周期的数据化管理

六、 成本效益指标分析（实战）

 单呼成本与分钟成本

 客户价值贡献与服务成本对比分析

 效率与质量权衡的投入产出分析

 话务处理的漏斗分析

 精准营销的收益最大化分析

【讲师简介】

王厚东

 ICMI国际客户管理学院中国区运营总监

 中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、

 高级评测顾问

 《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订

 及执笔人之一

主要背景：

王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

授课经验：

近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。