产品工程师、售后服务工程师等

【课程费用】￥3800/人（含授课费，资料费，午餐费，茶点）

【培训对象】产品工程师、售后服务工程师等

【课程收益】

了解客服工程师的职业要求

掌握客服工程师的工作流程

客服工作的基本技巧

【课程大纲】

第一模块：客服工程师的基本概念

什么是客服工程师？

产品客服工程师的重要作用

产品的实物价值和服务价值

客服工程师的职责和角色

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程

客服工作的一般流程

•客户产品售后服务工程师的工作责任

•客户产品售后服务工程师的工作流程

产品性能解答技巧

•使用知识解答

•保养方法解答

客户异议和投诉应对技巧

•处理投诉原则和目的

•处理客户投诉的步骤

•处理客户投诉的注意事项

•不同投诉的处理技巧

投诉管理制度

•投诉的获取

•投诉的预防

•投诉的记录和反馈

操作演示技巧

•时间的控制

•辅导的方法

•内容记录

职业印象管理技巧

•客户售后服务工程师的语言规范

•客户售后服务工程师的着装规范

•客户售后服务工程师的礼仪规范

服务报告书写技巧

•格式和内容

•多少页合适

•描述要求

客户跟踪服务

•客户跟踪服务的概念和意义

•客户跟踪服务的要点和措施

客户满意度调查

•客户满意概述

•客户满意调查与评价

•客户不满意补救

客户关系管理

•客户档案建立

•“停止交易”客户的检讨

•和客户保持良好关系的目的和方式

•跟进客户的礼仪

•保持企业与客户联系的方法