企业客户服务人员

课程背景

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志—投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——

□ 如何有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？

□ 有什么技巧和方法可以调节客户的不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？

□ 客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？

针对以上问题，我们特邀变诉为金®系列独家版权课程创建者孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金® - 客服专家用情商处理投诉》的精彩课程。本课程通过百万级的投诉案例研究，丰富的教学活动设计，学员演练等全面地分析了客服情商的应用，帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，为客户提供优质服务，从而留住客户，提升公司业绩。

课程收获

1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

2、提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获；

3、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体4、及专业户投诉问题的方法；

5、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

6、转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程特色

1、 课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；

2、 内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；

3、 教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲

一、投诉水平测试

二、客服情商认知

1、客服人员的情商能力检验

2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？

3、客服人员的情商四大构成

4、基于客服情商的投诉处理能力模型

★ 测试：客服人员的情商测试

★ 素材1：为什么女人更适合处理投诉？

★ 素材2：为什么年长者更适合处理投诉？

三、客服高手都是用情商处理投诉

1、自我意识的能力

（1）情绪的自我察觉

①听音法

②念受法

③观察力

（2）情绪的自我评价

★ 测试：自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力

（1）客户情绪的洞察

（2）客户情绪的评价

（3）最佳的服务表现区间

（4）服务态度检察的标准

（5）客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）

★ 素材：客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升

（1）投诉压力认知

（2）情绪调整和压力缓解

（3）保持距离

（4）观照提问法

（5）正知正念

（6）气泡法

（7）辅助策略

★ 测试：客服沟通压力风格测试

★ 测试：自我情绪控制能力测试

★ 素材：如何有效管理客户愤怒？

4、人际交往（投诉处理的心与术）

（1）投诉客户的动机分析与应对

（2）投诉处理技能

①洞察客户内心的能力

②缓解客户情绪的能力

③解决问题的能力

④测试：人际冲突处理能力测试

四、投诉应对16招

1、环境策略（3招）

2、情感策略（2招）

3、实物策略（2招）

4、方式策略（4招）

5、形体策略（2招）

6、第三方策略（3招）

五、回顾总结

课程主讲

孙凯民

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

实战经验 拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。 专业背景 他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。 授课特点 课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。 主要课程 变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……