呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等

培训费用： 4200元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

【课程背景】

作为一名客服中心的管理者，经常会在日常运营中遇到各种问题？运营指标数据产生了波动，是什么原因引发，该如何判定要因有效的解决问题？客户投诉，流程冗长，该从什么地方下手去解决？

一套好的业界推崇的方法论，将会为管理人员在判断问题解决问题上提供一套有利的理论工具和思路，另管理者在解决运营中的问题时事半功倍。

本课程的目的是让学员了解掌握6SIGMA的方法论，有效将它投入到客服中心运营管理中工作中来，高效准确的发现问题、界定问题以、解决问题。通过实战演练及各种案例生动分享，增加学员对课程的理解。

【课程目标】

本课程来源于实践，无论是课程内容，还是教师的既兴分享都有强烈的实践借鉴作用，相信对于学员来讲是相朴实但珍贵的一手经验。本课程的关注点在于深入浅出的讲解六西格玛方法论及在实际运营中的结合，并通过在课堂上的案例练习让学员有机会实时演练，同时也增加了学习的趣味性，从而帮助学员在愉快的学习体验中掌握所学的内容。

课程结束后学员能够：

 了解六西格玛理论；

 实施六西格玛的关键步骤；

 几种有效工具；

 了解将六西格玛利用在呼叫中心日常运营管理改进项目中；

 掌握数据分析的常用工具；

【学员要求】

1. 自带或共用笔记本电脑

2. 预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件

3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可

4. 具有Excel插件安装权限许可

【课程大纲】

【第一天课程】

第一章：什么是六西格玛？

一、什么是六西格玛管理

1、 什么是六西格玛？

2、 六西格玛的发展由来

3、 精益制造和运营管理的联系

二、了解DMAIC

1、 什么是DMAIC

2、 体系理论

3、 DMAIC在呼叫中心如何实现改善

实例介绍：DMAIC的神奇能力

第二章：DMAIC-问题界定

一、什么是客户声音VOC和业务声音VOB

1. VOC的含义

2. VOB的定义

3. KANO模型

二、质量关键点CTQ

1. 什么是CTQ

2. CTQ分解方法

3. CTQ同运营管理KPI的联系

三、原因要素

四、流程有效性

1. 流程的绘制分析

2. SIPOC

3. 流程图中的Y和X

4. 呼叫中心关键流程

第三章：DMAIC-数据统计测量

一．什么是数据分析

1、 了解数据

2、 数据分析的要点

3、 数据分析的名词

4、 数据分析在呼叫中心运营中的应用

二、缺陷

1、 缺陷和偏差

2、 偏差的计算

3、 什么是变量

4、 可控及不可控的缺陷

三、数据收集的方法

1. 数据收集

2. 几种数据收集的方式

3. 呼叫中心有效的数据收集

实例操作： 呼叫中心数据收集及分析

【第二天课程】

第四章：DMAIC-分析工具的应用

一、分析的输入与输出

1、分析的输入

2、分析的输出

二、流程的稳定性

1、 DPMO

2、 离散数据的计算

3、 连续数据计算CPK图

实例操作：CPK图

三、几种使用图型进行数据分析的工具介绍

1、失效模型结果分析FMEA

2、过程图

3、因果图

4、直方图

5、箱图

6、时序图

7、质量功能展开QFD

8、假设检验与置信区间分析

四、编辑数据以便分析

1、数据堆叠的处理

2、数据分析软件应用

实例操作：呼叫中心运营数据分析

第五章：DMAIC-提升改进

一、 流程改进方案的制定

1. PDCA

2. 流程改进的计划方法

3、呼叫中心运营中有效的流程改进

二、呼叫中心质量提升项目控制

1. 如何从计划来控制提升改进

2. 合格的提升改进

三、提升改进分析经验分享

第六章：DMAIC-成果控制

一、 成功控制的方法

1. 控制检查表

2. 流程审核

3、绩效回顾

二、DMAIC具体改善案例分析

1. 案例1

2. 案例2

三、DMAIC改进项目在呼叫中心中的运用

1.联系部门使命，确定改进目标

2.呼叫中心DMAIC项目的推进

3.项目成果管理

实战演练：亲自完成呼叫中心DMAIC项目

课程结尾：

 现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答

 学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发

 行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行

【讲师简介】

刘彤

 北京工业大学中加工商学院MBA

 ISO9001主任外审员

 六西格玛精益管理BB黑带认证

 ITIL V3 fundamental 证书

 惠普ISO9001流程合规内审组成员

 曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师

 20年知名企业呼叫中心运营管理经验

主要背景：

刘老师有20年在国际知名企业（惠普&联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。

擅长领域：

呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。

授课风格：

亲和力强，语言平实，深入浅出；重点明确，逻辑清晰；丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；卓越辅导，引导学员拓宽思路。