服务从业人员、企业接待人员及商务人士等

课程目标

1. 掌握有效的接待与接听电话的专业技巧，让客户对您公司的服务留下良好的印象，成功树立公司形象，创造无限商机。

2. 通过的学习，掌握专业、准确、到位的接待与电话技巧，迅速提升相关人员的职业素养，达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的。

3. 学习接待礼仪有利于：

① 提高个人服务素质；

② 更好地对服务对象表示尊重；

③ 塑造并维护公司的整体形象；

④ 为公司创造出更好的经济效益和社会效益。

课程对象

服务从业人员、企业接待人员及商务人士等。

课程大纲

第一部分 服务接待礼仪的基本理论

一、角色定位

二、双向沟通

三、三A法则

四、首轮效应

五、亲和效应

六、末轮效应

七、零度干扰

第二部分 仪表

一、仪表美

1. 仪表关

2. 仪表美在服务接待中的重要性

3. 仪表美的基本要求

二、服饰礼仪

1. 服装着装的原则

2. 制服/饰物

三、仪容

1.美发/化妆/健美的肌肤

四、仪态

1. 表情与神态/站立姿势

2. 坐姿与蹲姿

3. 走姿/手势

第三部分 服务礼貌语言

一、服务礼貌用语概述

1. 服务礼貌用语的概念

2. 服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3. 服务礼貌用语的基本特点

二、服务礼貌语言的要素

1. 以宾客为中心

2. 态度要热情诚恳

3. 内容要准确通俗

4. 表达要清晰柔和

三、礼貌语言的准则

1. 得体准则/大方准则

2. 谦虚准则/赞誉准则

3. 一致准则/热情准则

四、服务礼貌敬语

1. 说好敬语的前提

2. 敬语的正确使用

3. 日常礼貌用语

第四部分 常用社交礼节

一、见面礼节——致意礼/握手礼/鞠躬礼/拥抱礼/合十礼/拱手礼/亲吻礼

二、日常交往礼仪——介绍礼仪/名片礼仪/行路礼仪/梯礼仪/拜访礼仪/待客礼仪

三、交谈、电话礼节——交谈礼仪/电话礼节

第五部分 服务接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查/规范的站姿与坐姿

2. 微笑服务的魅力/眼神的使用范围

二、接待中

1. 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

2. 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

三、送客

第六部分 服务用语礼仪训练

1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3. 问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4. 服务接待应对常用语

5. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6. 面对投诉客户的语言技巧

7. 倾听的作用与要领

第七部分 电话礼仪沟通技巧

1. 电话的优势和局限性

2. 运用积极的态度进行交流

3. 礼貌的通话方式（中英文）

4. 如何处理棘手情况-电话沟通技巧

5. 通话的准备工作

6. 倾听与提问技巧

7. 如何进行有效的沟通

8. 使用电话记录单