一线客服、客服班组长、一线客服经理、客服中心负责人等。

培训费用：3800元/人；学习卡3张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象： 一线客服、客服班组长、一线客服经理、客服中心负责人等。

【课程背景】

如何通过呼叫中心提升企业对客户的服务能力,是每个品牌企业都在努力奋斗的目标,在呼叫中心的建设及管理中,我们常常都将视线放在运营及员工技能提升中,往往忽视了员工自身的心理状态,也忽视在服务中客户的真实体验状态,试想,一个情绪低落的团队,如何能培养出忠实的客户呢?一些被视而不见的客户情绪,怎么有让客户有一个满意的体验呢?本课程从呼叫中心不同的角度来调整员工的满意度,用心理学中常见的案例及常识,帮助员工了解客户的真实感受,从而使客户从认可走向满意,从满意迈向信赖。

【课程特点】

大量的服务案例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求，习惯点及面进行全方位的课程讲解，课堂气氛轻松，培训语言幽默、风趣。

【课程大纲】

【前言】你不认识的心理学

什么是心理学

心理学在工作中的应用

心理学在生活中无处不在

读懂心理学对呼叫中心管理人员的帮助

呼叫中心员工正能量缺失的原因

讨论：心理学对客户的影响因素

第一章：传递正能量不必天天喝”鸡汤”

1.九种心情统治了我们的呼叫中心。

2.负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。

3.在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）

4.把正能量带进我们的呼叫中心：

正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”

正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。

正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。

正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。

第二章：客户满意的不是解决方案而是一种体验

1.客户来电的目标到底是什么?

2.什么是客户体验?

3.客户体验的ABCD原则

4.心理学中客户体验的案例

5.如何培养客户在使用过程中对品牌的忠诚度

6.目前国内呼叫中心客户体验的水平分析

7.未来客户体验会给企业带来怎样的附加值.

第三章：了解客户需求,才能提升服务

1.常见的呼叫中心客户分类

2.不同类型客户的语言习惯

3.不同类型客户的行为习惯

4.不同类型客户对体验的要求标准

5.“从众心理”在服务中的应用.

6.“投射效应”在服务中的应用.

7.“自我实现”在服务中的应用

8.“自我失败”在服务中的应用

9.“镜面原理”在服务中的应用

10.员工行为常见的心理表现

第四章：管理就是一种心理学

1.凡是你抗拒的，都会持续下去。

2.常用的8种心理学管理方法

3.用心理学提升员工幸福感

4.用心理学提升员工满意度

5.用心理学提升员工沟通能力

6.呼叫中心指标如何管理

7.呼叫中心运营中的常见应急处理

8.人永远都会有选择性的在意一些事情。

9.如何减少对方的抗拒。

10.如何增加对方的信任。

11.亲爱的，外面没有别人，只有你自己。

第五章：用心理学激励员工成长

能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。

1.呼叫中心可以为员工提供的平台

2.你的激励是”鸡肋”吗?

3.如何让员工的“快乐肌肉”变的强大

4.专业人士的补位习惯。

5.让快乐来自呼叫中心工作本身。

6.每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。

7.宽容过去，细数快乐

8.利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待

9.帮助他人成就自己：

音乐调节法

呼吸控制法

运动释放法

爱好培养法

倾诉发泄法

【讲师简介】

于铭辉

电商行业实战电销讲师

国家一级人力资源管理师

2014年度最受欢迎讲师

于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。近几年根植于电商行业，对电商呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对电商行业呼叫中心运营、流程改善、服务营销人才培养的良性循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。

培训经历：

主持实施培训体系优化项目，诊断并优化培训体系，将业务培训、技能培训和晋升培训有效的结合，同时开发了人力资源管理、心理学管理及呼叫中心管理等多套课程。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。

培训方向：

非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学、新员工的快速培育、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、呼叫中心高效专业的服务沟通技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。