企业各级行政管理人员、各级助理和秘书、办公室主任等。

课程背景

商务接待 礼仪看似微不足道，实则十分重要，没有好的礼仪习惯，就不能提升公司的形象。好的礼仪习惯很重要，员工没有好习惯，公司发展将受到很大障碍，礼仪习惯不是天生的，而是后天学习获得的，希望每个职场人，除了要为自己所任职的公司构建正面形象，更可以为自己加分，成为职场赢家。

但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；

课程目标

1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；

2. 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；

3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；

4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；

5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识；

6.了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则，以期提高人际沟通技巧。

7. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

课程对象

企业各级行政管理人员、各级助理和秘书、办公室主任等。

培训方式

教学方法：案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练

采集工作现场案例，讲授可操作性方法

实用的工作技巧传授，双倍提高工作效率

课程大纲

一、规范的职业形象

1.场合着装

2.职业人士的基本形象

3.职业仪态

4.声音训练

现场演练和指导：

姿势和动作

发声练习

二、日常接待工作

1、热情待客

● 接待用语

● 接待行为语言

● 特殊情况的应对

2、客人的引导

3、客人的接待

● 会面三部曲

● 奉茶

● 位次的排列

4、送客礼仪

● 送别用语

● 送别的表现

● 送客行为规范

现场演练和指导：

接待行为语言

接待奉茶的规范操作

接引技巧

角色模拟和指导：

接待来访者

会面

案例分析：

她们错在哪了？

案例一、案例二、案例三

练习题：

位次的排列

接待能力小测验

三、接待不速之客

1、慧眼识“客”

2、说NO的艺术

3、接待投诉者

小组讨论：

接待不速之客

四、电话接待

1.接听电话的标准流程

2.办公室常见电话的接听

3.接听电话的常见错误

4.前台工作电话用语

5.电话沟通的技巧

现场演练和指导：

电话接听标准用语

角色模拟和指导：

每个电话，我们可以做什么

五、必备的商务技能

1.邮件信函的处理

2.时间管理

3.沟通的技能

课程总结

1、改善的轨迹

2、信念、习惯和方法

学员探讨：

个人培训学习总结、发言