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质量是企业的生命线，质量问题是企业最大的风险

质量问题成为企业最具风险的因素之一：

2007年，佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上，使工厂关闭；

2009年，丰田汽车刹车门事件，700万辆汽车召回、丰田遭受巨额索赔与重大品牌损失；

……

频发的质量问题使品管人员四处救火、疲于奔命，生产人员频繁返工、无效劳动，销售人员不断退货、怨声载道，引发质量成本上升、交货期一拖再拖、客户投诉与流失等一系列问题。

劣质质量成本占到企业产品总成本的20-30%，品质管理的10倍法则告诉我们，品质问题对企业造成的经济损失，随着工序的进展以10倍递增，到了客户端损失接近无限。

提高产品质量，就是在降低成本，就是在增加效益与竞争力

质量作为企业竞争的决战场，决定企业的Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）等指标的绩效。

降低质量损失，提升企业盈利

降低质量返工，提高作业效率

降低质量投诉，提高客户满意

凡事必有方法｜8D与QCC，质量异常解决的利剑

理解品质问题的分类，掌握8D方法解决品质异常的判别条件和8D解决问题的流程

掌握正确定义问题的方法，真正做到“找到问题，就等于问题解决了一半”

掌握品管七大手法的图形绘制方法，学会品管七大手法在问题解决各阶段的应用

学会应用8D特有的“可能原因-最有可能的原因-根本原因”三阶段演绎法，找出真因

掌握改善对策五步法，确保改善对策是经济的、有效的，同时也是最简单适用的

理解系统面改进的观念，能区分问题的发生点与逃脱点，从系统层面解决问题

学习并比较QCC问题分析与解决的方法，掌握QCC问题解决流程

课程内容

品质问题概述

什么是品质问题

品质问题四大分类

解决品质问题的二大要素

谁来解决品质问题

问题提出：日常处理问题时我们有哪些困惑

课堂演练：小组写出两品质问题

8D法—阶段品质异常问题解决

认识8D

8D的实质

PDCA、CA-PDCA与SDCA

8D解决问题的流程

DO：准备8D

问题提出：我们平时如何区分哪些问题进行8D

课堂演练：判断你写的两个问题是否8D问题

D1：成立团队

为何要组织团队

8D团队成员的素质要求

8D团队的八大职能

8D团队的沟通机制

问题提出：

我们是如何组建问题解决团队的？

面对问题的多样性，我们准备好了吗？

D2：现状描述

问题描述的五个要素

问题描述的要点

问题描述的品质工具

柏拉图的制作要点

直方图的制作要点

问题提出：你描述的两个问题做到了“问题已经解决一半吗？”

案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题描述

课堂演练：柏拉图制作练习、直方图制作练习

D3：抑制措施实施与确认

抑制措施的目的

抑制措施的提出

抑制措施的选择

抑制措施的验证

抑制措施的实施

抑制措施的证实

问题提出：现实中，抑制措施带来什么副作用？

案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题抑制措施与效果确认

D4：原因分析与证实

真因演绎三步骤

可能原因分析

最有可能的原因推测

根本原因验证

探究真实原因的统计工具

---特性要因图

---散布图

---层别法

问题提出：真因是感觉出来还是推测出来的？

案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题真因分析与验证

课堂演练：是/不是查检表制作

最有可能原因推测

层别法练习

D5：永久改善对策选择及验证

选择PCA的七个步骤

描述结果

列出作出决定的准则

决定期望的相关重要性

列出所有的改善方案

根据决定准则比较方案

分析分险和作出最适选择

验证改善对策的可行性

问题提出：选择就是作决策的过程，怎样的决策过程是科学的？

案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题改善对策及确认

课堂演练：完整的决策过程

D6：永久改善对策实施及确认

执行PCA的三个步骤

实施PCA的条件准备

关键步骤及风险预防

确认PCA有效性的方法

问题提出：古语“三思而行”对我们执行PCA有何实际意义？怎样做才是三思而行？

案例分析：深圳某电子厂客户抱怨问题改善对策的验证方法

课堂演练：PDPC方法的应用

D7：防止再发措施/系统措施

防止在发的两个关键点

确认管控要点，建立管制计划

平行展开是线，系统完善是面

系统性改善的要点

问题提出：发生过的问题为何一发再发，新产品为什么还会再次出现同样的问题

案例分享：深圳某电子厂防止再发措施

小组思考：案例中的措施哪里做得还不够

D8：肯定贡献、分享成果

建立认可成员的名单

表彰认可的成员

改善案例分享学习与分享

问题提出：改善作为“额外”的工作，怎样让参与者保持一贯的热情

案例分享：深圳某电子厂客户抱怨问题肯定项献分享成果

小组思考：还有哪些方法可以用来肯定贡献？

QCC问题分析解决流程

课题选择

课题型问题解决流程

如何选择合适的课题

课题选择的量化方法

问题提出：纠正异常与持续改进有什么关联

案例分享：某日资企业QCC选题

制订计划

甘特图的应用

计划实施与更新

课堂演练：PERT图制作

把握现状

数据收集的要点

数据分析常用图表

数据收集查检表的制作要点

问题提出：PDCA还是CA-PDCA？

案例分享：某日资企业QCC现状把握

制订目标

目标的SMART原则

目标值制订的三种方法

案例分享：某日资企业QCC目标订定方法

原因分析

可能的原因

最可能的原因

真正的原因

制订对策及对策实施

对策提出

对策选择

对策验证

效果确认

效果确认的两个层面

效果确认的常用图表

标准化

文件更改

平行展开

熊鼎伟老师

品质管理专家，六西格玛黑带

美国品质协会（ASQ）会员，美国品质协会注册品质工程师

珠三角品质论坛召集人之一

曾任深圳富士康生管课长，东莞乔日电器品管经理，新奥五金制品有限公司副总经理，具有丰富的制造业管理经验

源自制造业的实际案例，贴近实战的课堂练习，让课程真正起到学以致用的效果；深入浅出的解说，让学员在轻松的氛围中领悟非凡；对管理应用的深刻理解，让晦涩的理论变得从善如流

——长期服务客户——

苏州西门子、海信电器、一汽大众、德尔福电子、惠而浦家电、苏州住友电工、

苏州日立显示器、东莞先锋电子、广州胜美达、索爱手机、青岛松下电子、飞利浦、欧斯朗照明、建滔集团、伟易达、光宝集团、台达电子、富士康、汕头超声电子、星网锐捷、新宝电器、高斯贝尔数码、鑫协精密、海马汽车、正崴集团