客户联络中心经理、主管、班组长；人力资源经理、主管；培训经理、培训主管、培训储备干部等

培训费用：4200元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

【课程背景】

“互联网+”时代下，企业与客户的互动渠道由传统渠道转为全媒体渠道，一方面,客服领域的崛起促进智能客服运用、市场环境、地方政府导向性的政策等错综交杂的因素，导致近年来客户联络中心人力资源战略在匹配企业发展战略时遇到了前所未有的挑战：内部问题除遇到老大难问题如招聘难、流失率高、内外部团队协作性差、员工对组织产生抱怨情绪、工作面貌急需改善、职场搬迁引发的地域文化冲突外，新生代员工特性也亟需一套行之有效的人力资源服务体系来管理及支撑；外部问题则是由于企业组织缺乏持续改善的能力导致服务品质与客户实际期望存在巨大的差距，在日新月异、迭代迅速的客户体验或需求捕获上处于被动地位，最终企业难以形成自身的核心竞争力，在服务战略中容易处于行业劣势，本课程的设置在人力资源管理理论的支撑下，在六大模块知识领域中结合全媒体时代下的客户联络中心实际情况提供具体、清晰的人力资源创新指导。

【课程收益】

为企业诊断现有人力资源体系存在的不足

获得人力资源理论六大领域的专业指导

有效将理论支持与实际运营结合

收获全媒体时代下客户联络中心人力资源供给与人员培养方案建议

收获最新人力资源体系优化的专业工具与方法

有效解决企业所遇到的人力资源“历史疑难”及”即将面临“的问题

【课程大纲】

全媒体客户联络中心人力资源规划面临的挑战

“互联网+”时代下的客户联络中心发展趋势

客户需求迭代引发企业服务战略调整

企业服务战略调整引发企业业务结构调整

企业业务调整引发人力资源规划调整

人力资源规划调整引发组织架构调整

组织架构调整引发人力资源供给调整

如何升级以及转型现有的客户联络中心？

全媒体客户联络中心的优势与定位

全媒体客户联络中心的七大优势

全媒体客户联络中心的六大功能定位

全媒体客户联络中心面临的人力资源挑战

服务战略快速转型与客户联络中心岗位职级体系更新缓慢形成鲜明对比

企业业务快速扩张导致人员调整以及供给呈现被动

各层级管理者思维转变以及认知有待提升

客户联络中心人力资源管理流程的变化与再造陷入瓶颈

案例分享：某金融企业服务营销转型之痛

新一代客户联络中心的人员招聘与配置创新

招聘战略与企业服务战略调整的完美结合

全媒体时代下企业的使命与愿景是什么？

公司希望成为一家什么样的公司?

公司必须成为一家什么样的公司？

与企业发展战略相关的5问

现成的企业招聘战略是否在起着有效作用?

企业规模扩大、转型、利润增长的目标是什么？

企业服务战略调整是否引发关键员工的流失？

我们的竞争对手是谁？

是否可以明确我们遇到的人才“瓶颈”？

关于竞争性招聘战略的7问

我们是否拥有具有竞争性的招聘战略？

是否了解行业中其他企业关键人才的招聘以及用人策略？

目前使用了哪些招聘渠道？

哪些渠道是核心招聘渠道？

与竞争对手相比，我们拥有哪些独特之处？

自主招聘与外包招聘的优势与劣势

企业内部是否有足够的人才来满足现有服务战略转型的需求？

全媒体客户联络中心招聘创新风向标

全媒体客户联络中心招聘环境分析

各行业客户联络中心16年度招聘渠道汇总

客户联络中心招聘与配置的新理念以及常用工具

全媒体客户联络中心人员招聘与配置创新之道

案例分析： 某大型客户联络中心人员招聘渠道发展路径图

新一代客户联络中心培训与开发创新

客户联络中心人力资源发展计划的有效制定

考虑客户联络中心人力资源发展的两个视角

有效评估企业现有的人力资源发展现状

有效进行岗位分析

合理规划客户联络中心员工职业发展路径（PPDF）

创建客户联络中心的学习型组织

建立学习型组织的五项技术

客户联络中心组织建立的程序和方法创新

新一代客户联络中心培训体系构建

重新定位培训管理者的角色以及职能

设计有效的培训组织

全媒体客户联络中心培训模式的高效组合

设计并建立安全稳定的培训信息平台及系统

进行有效的培训质量与效果评估

案例分析：携程的培训模式以及复制经验分享

新一代客户联络中心绩效管理创新

客户联络中心坐席立体开发概要

客户联络中心坐席代表的六力开发

满意/不满意的员工对组织的4种行为呈现

客户联络中心绩效管理的内涵

绩效管理需要人力资源部门与业务部门共同参与

客户联络中心绩效管理系统是一个强调沟通的系统

绩效管理系统的目标是将企业建成学习型组织以及形成企业的绩效文化

客户联络中心绩效管理系统具体的11个管理目的一览表

客户联络中心绩效系统有效流程图

绩效计划--实施与管理---考评---反馈---结果运用

传统客户联络中心绩效管理效果诊断

新一代客户联络中心绩效创新分享

案例分享：某客户联络中心的下岗制度&你的员工在抱怨什么?

新一代客户联络中心薪酬管理创新

企业发展战略、人力资源管理战略和薪酬管理的关系

客户联络中心有效薪酬战略对推动企业发展战略的重要意义

企业发展战略对薪酬管理的6大影响

留住客户联络中心优秀员工的必须执行的薪酬原则

公平性原则

√ 同一地区同一规模同类岗位的客服坐席薪酬水平大致相同

√ 关注市场薪酬的变化，辅以其他措施，保证外部公平性

√ 对各岗位的关键要素进行评估，检测该岗位对企业目标价值的大小

√ 绩效好的员工获得的报酬应该比绩效差的员工高

竞争性原则

激励性原则

经济型原则---提升全体员工的成本效益观念对企业发展

薪酬体系设计理论基础在客户联络中心的运用创新

亚当斯公平理论在客户联络中心的运用及创新

双因素理论在客户联络中心的运用及创新

期望值理论在客户联络中心的运用及创新

成就动机理论在客户联络中心的运用及创新

如何有效获得客户联络中心市场薪酬数据

将员工的职业发展规划与薪酬机制有效结合的可行性计划

客户联络中心福利管理创新

案例分享：1 员工为何愤愤不平？

2 某大型客户联络中心基于岗位的薪酬机制分享

新一代客户联络中心员工关系管理创新

客户联络中心常见员工关系问题汇总

内部问题导致的问题汇总

外部问题导致的问题汇总

客户联络中心员工关系管理案例分析

如何有效预防以及处理客户联络中心员工的劳动争议

入职前

任职期间

辞退期间

离任后

劳动争议案例分享：三期员工的警戒线

客户联络中心需要的法务支持

客户联络中心员工关系管理如何创新？

员工沟通与企业文化建设创新

案例分享：是什么力量让离职后的员工依然心向老东家？

客户联络中心员工沟通机制创新及案例分享

五彩缤纷的客户联络中心企业文化分享

新一代客户联络中心的“心时代”管理创新

【讲师简介】

全满枝

国家一级人力资源管理师

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的一线培训能力及团队管理经验；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师；全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。