客户联络中心经理、主管、班组长；人力资源经理、主管；培训经理、培训主 管、培训储备干部等

培训费用：3800元/人；学习卡3张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

【课程背景】

互联网时代下，客户联络中心正在顺应时代发展在悄然发生变化，从传统的呼叫中心，到智能客服融入的全媒体服务运营模式，众多客户联络中心从组织架构调整，再到人力资源整合，遇到了不少的困惑，客户倾向于企业能为其提供“省力服务”，往往却因为企业服务政策、流程、以及尚未攻克的系列难题、员工服务力有限而饱受挫折，最终可能享受到的是“费力服务”。

怎么样培养出一支高绩效的客服团队？成员能站在企业的角度来看待客服工作的重要性？是否知道自己一言一行对企业服务品质的重要影响？能否快速从客户的言语中挖掘出客户的真实需求并为客户提供匹配的服务方案？能否从再也平常不过的工作中提升归纳、分析、反馈的能力，最终为企业优化服务流程、改善服务品质提供最真实有效的依据？

而令众多客户联络中心管理层头疼的现状是：客服人员人员职业素养未到企业所期待的层次或水平，往往诧异于或者不理解员工，面对客户时怎么能用这样的态度或沟通方式？继而后续忙于处理客户的不满，抱怨或投诉、流失等，仔细分析部分客服人员的录音或者在线文字服务截屏，在担忧、备感危机的同时，不得不思考如何才能快速地培育出匹配企业战略发展的高绩效客服人员呢？而这也是全媒体时代下的新一代客户联络中心面临的重大挑战。

【课程收益】

 了解全媒体时代下的各行业服务水平及状态

 认知造成客服团队成员服务意识薄弱的真实原因

 掌握高绩效客服人员的培育思路以及实战方案

 寓教于乐，其乐融融，轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受

【课程大纲】

一、各行业服务水平现状一览

 某电商旗舰店遭遇的升级投诉

 情景回放

 案例透析

 某电信运营商对客户的致歉

 情景回放

 各层级客户管理者陷入的思考

 一位客户对客服人员发自肺腑的教育

 情景回放

 客服管理者，您对此时怎么看？

 客服万象

 不得不让客户吐槽的客服坐席

 服务该做到几何?

二、客户联络中心服务品质关联图

 客服部门与伙伴部门的“恩恩怨怨”

 一次气氛尴尬的例会

 客服管理者全局观思维培育

 客户联络中心服务品质关联图

 “服务品质”源于“全员通力合作”

 服务品质关联图呈现的“玄机”

 服务流程与客户政策对服务品质呈现的影响

 案例：客户下订单之前的担忧

 案例：无助的客户

 客服管理者思维转变

三、高绩效客服人员胜任力模型

 职业行为在日常工作中的体现

遵时率、服从性

团队协作、乐于助人

以全局观考虑问题

 情绪与压力控制能力

为顾客提供准确、可靠、专业的服务

守信、承诺、细心、无差错

 职业技能在日常工作中的体现

 沟通、倾听、表达能力

 综合业务及场景应变能力

 客户心理捕捉能力

 正向引导客户能力

 办公软件运用能力

 产品营销推荐能力

 解除困境的能力

 职业精神在日常工作中的体现

 高绩效质量文化修炼

知难而上，勇于拼搏

精益求精，专注极致

……

 职业态度在日常工作中的体现

积极/主动/双赢/学习/给予的心态

热忱心/自信心/同理心

责任感、使命感、归属感、危机感

 成本效益观念培养

职业道德在日常工作中的体现

诚信、遵守职业操守

不欺瞒用户

自洁自律，不谋取私利

四： 高绩效客服人员服务能力培育方向标

 业务维度

 客服岗位业务知识

 行业关联知识

 态度维度

 服务意识培育之道

 服务思维培育之道

 服务补救思维培育之道

 技能维度

 卓越客服服务艺术

 疑难案例处理技巧

 客服场景应变能力培育之道

 工作习惯

 质量文化以及精益思想培育之道

 流程、系统优化与改进能力培育之道

 客服人员如何提升工作效率

 高绩效客服的高分考卷

五： 匹配高绩效客服人员培育的人力资源支持

 学习型组织氛围营造

 新一代客服人员的成长需求分析

 爱好学习的管理者对下属带来的正面影响

 有效培育机制对服务品质的重要性

 有效激励机制的建立

 如何建立行之有效的“绩效”文化

 客服部门的有效激励机制盘点

 客服内部文化建设如何与企业文化巧妙融合

 客服坐席代表职业规划的重要性

 企业可以给员工什么样的承诺？

 如何释疑客服人员职业生涯五大阶段存在的疑问

 客服做些职业生涯职业发展规划常见六大阻碍

 客服管理者不可不知的管理定律

六：高绩效客服人员培育体系构建原则

 组织以及学习体系设计原则

 不同人员规模的培训职能划分

 客户联络中心培训角色担当、任务分配及组织设计

 客户联络中心立体与分层开发原则

 立体开发原则

 分层开发原则

 因需而变的学习体系设计原则

 培训方式与职位对应原则

 学习特点与培训方式对应原则

 学习内容与培训方式对应原则

 实战原则

七：高绩效客服人员培育体系构建实战指导

 高绩效客服人员岗位职级体系分析

 标杆数据收集以及分析

 岗位能力分析

 培育岗位能力需要供给的培训课程

 分析培训课程对岗位能力的重要程度

 课程设计以及排列

 新一代客户联络中心高绩效客服人员课程体系展现

 培训制度展示

 课程内容展示

 培训实施展示

 培训资源展示

 培训过程、效果监控

八：高绩效客服人员阳光心态培育之道

 如何培养高绩效客服自我正向暗示的心态

 案例：从一名员工到COO

 案例：这个客户联络中心的客服人员为何如此乐观？

 了解影响客服人员阳光心态培养的因素

 性格

 习惯

 内驱动力

 价值观与信仰

 塑造客服人员阳光心态的有效方法

 三个不可不知的心理定律

 四个不可不信的成功方式

 如何引导客服人员在客服工作中寻求成就感

 高绩效客服情绪与压力调控引导

 案例: 地铁口哭泣的女孩带给我们的思考

 高绩效客服情绪与压力调控有效引导之道

【讲师简介】

全满枝

 国家一级人力资源管理师

 荣获“2014年品牌讲师”称号

 荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师；全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。