需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师 等

课程背景

世界上没有任何机构可以在没有客户的情况下生存，所以，客户服务贯穿全程，绝非仅停留在最终的售后服务。管理学家说，销售是服务的一部分；也可以说，服务是销售的最高境界。

服务与销售是企业营销活动中最核心的因素，而几乎每个营销高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感，而建立信赖感的前提是摸透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题、满足客户需求。

了解了客户的喜好和需求，就找到了攻心的切入点。那么，如何才能启动客户的“心灵按钮”呢？营销本身就是一个沟通的过程，你发出的信息可能不同于你所认为发出的信息，因为只有客户接受到的才真正有效。结合心理学的高EQ沟通法则，在启动按钮的同时帮助我们管理客户的情绪、化解客户的抵触、掌握客户的真实想法，从而愉快地达成交易或解决投诉！

课程目标

理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因

从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量

将理论与实践运用于销售和客服，创造更佳的绩效

课程特色

 生动形象地演绎心理学案例，引导学员感知沟通中的情绪影响力,发自内心地接纳他人的情绪,为共赢沟通建立夯实基础；

 将顾问式销售精髓有机结合于高EQ沟通法则，将客户服务的PERFECT理念与心理学结合，提升销售与客服的工作绩效。

课程大纲

第一部分：感知情绪的潜在影响

很多人知道情绪很重要，但大部分人从未意识到情绪直接决定沟通的效果，让我们用另外一种视角来看待、分析日常沟通中的核心因素……

 客户服务的实景讨论（视频分析）

 人际沟通的基本特点

 沟通误区与沟通漏斗的启示

 投诉脚本现场挑战——检测“我”和客户的沟通同频度

第二部分：体验客户的心路历程

感知了情绪在沟通中的影响力之后，我们来体验一下站在客户的角度，他们为什么常常“不可理喻”……

 “客户投诉”角色扮演之基础入门篇

 “难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题？

 不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”

第三部分：满足期望的客户服务

其实，客户不是真的不可理喻，只是我们常常不知道客户想要的到底是什么，让我们透过“事件”本身，从“情感”角度真正接近客户……

 学员案例（第一天作业）之讨论与解析

 敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单

 非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪

 心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习

第四部分：销售与客服达人的EQ之路

以情绪管理和人际沟通为核心的高EQ实战应用篇，让我们不再为“情”所困，成长为真正的以“情”制胜的职场销售与客服达人……

 高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单

 高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚

 超越客户期望——管理事前期待 & 解决未来问题

 “客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验

讲师介绍

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》

辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户