、数据分析师企业BOSS、负责人、市场营销、销售负责人、业务运营、客户关系管理、客户服务主管

课程特色

1、掌握大数据的分析和使用，为组织创造巨大的竞争优势；

2、通过分析，帮您真正了解客户，预测客户未来行为，从而为客户提供更好的产品和服务，改善客户体验；

3、学习全面管理和维护客户关系，掌握客户留存、赢回，新客户获取方面的策略；

4、通过对潜在客户的分析，找准产品市场定位，选择和保持有价值的客户群体；

5、了解客户忠诚的因素，及其对收益的影响，促进重复销售和交叉营销；

6、树立以客户为中心的理念，掌握客户数据的相关模型与分析方法；

7、理解客户数据指标，掌握收集客户数据的渠道和方式。

课程大纲

一、大数据时代

1、以客户为中心进行价值创造和传递，以数据分析为支点进行商业决策。

2、信息技术大幅度拉近了企业与客户之间的距离，客户关系趋向扁平化，企业与客户的互动越来越有活力，而企业也将追求的目标转向：谋求长期的客户价值最大化。

3、在向客户提供极致的产品体验和差异化服务的背后，大数据成为支点，而客户数据分析是最首要的应用。

一、商业时代变迁--价值链反转，转向以客户为中心；

二、客户价值模型--建立衡量客户价值的数据模型；

三、定位目标市场--通过数据分析选择进入细分市场。

数据分析案例：案例 1

二、保持有价值的客户按客户类型提供不同的产品组合与差别化服务，运用数据挖掘提升客户贡献值。

一、客户类型细分--运用定价模型；

二、差别化服务--设计衍生增值业务；

三、提升客户贡献值--运用数据挖掘促进重复购买与交叉销售；

四、客户保持策略分析--通过数据监测洞悉客户群体动态。

数据分析案例：案例 2

三、客户获取与流失选择性管理客户流失，塑造活力品牌低成本获取新客户。

一、客户获取策略分析--策划有针对性的精准营销，度量市场活动效果，评估获取成本；

二、塑造强势活力品牌--分析社会化网络传播，进行病毒式营销。

三、客户流失策略分析--绑定高净值客户，挤出麻烦客户；

四、客户忠诚度分析--识别高风险客户，预测客户生存周期。

数据分析案例：

案例 3

案例 4

四、数据分析技术数据分析和数据挖掘的常用技术与工具。

一、统计学入门--关于数据的统计学基础概念；

二、分类与回归--运用最近邻方法与决策树模型；自动群集检测--客户类型划分与聚类技术；

三、购物篮分析--关联分析与交叉推荐技术；

四、比较度量--利用 A/B 检验比较两种推荐系统；

五、文本分析--倾听来自客户的声音。

数据分析案例（练习）：

练习 5（略）

练习 6（略）

五、数据分析最佳实践据客户是价值根本，数据是核心资产，分析是关键能力。

一、客户数据分析--在正确的时间为正确的人传递以客户为导向的决策支持；

二、收集客户数据--关注人口统计基数，设法获得客户签名；

三、处理缺失数据--从现有的数据出发，循序渐进；

四、把握数据质量--设计平衡的数据颗粒度；

五、推进数据分析项目--采取行动，效果推动，形成闭环；

六、系统与团队建设--系统建设与团队建设同步，协同推动业务发展；

七、分析师必备的沟通能力--理智让人思考，感情促人行动；

八、为企业注入新的 DNA--教育-探索-接触-执行四部曲，将数据分析植入企业流程。

案例研讨会

(半天)

1、 精选行业经典案例；

2、 参训学员可提供自身企业真实业务场景；

3、 专家亲自参与过程指导；

4、 学员共同观摩交流研讨。

课程主讲

邓静芝

系统分析师（高级）、资深软件设计师、 数据分析师

十多年大中型国企、IT上市公司从业经验 ,历任浙江建达、新中大软件，历任产品设 计部经理、数据中心总监。 负责产品线管理，主持核心产品线的产品设 计、产品运营； 负责组织建设数据中心，对海量用户行为数据进行分析、挖掘，改进产品和指导业务运营；

在IT上市公司任职期间，负责大型分布式数据中心建设与运营，主持核心产品线的管理与运营。