呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师。

【课程背景】：

互联网新时代的降临为企业带来了新的挑战和机遇，随着智能化、移动化、碎片化的到来，互联网时代duang,duang,duang不经意间改变了我们的工作、生活和学习方式，各种机遇和挑战，挑动着人们的各种敏感而又易变的神经，通过搭建和运营互联网客户体系梳理和规范更深入了解互联网的服务手段，完善工作模板，有效进行标杆复制，从而实现快速推广应用。

【培训目标】

 探讨在移动互联网环境下管理的发展趋势

 互联网时代下新型管理的影响

 掌握体系建设设计步骤与基本方法

 优化互联网服务流程建设与体验设计挑战解决方案

 加强在互联网时代下的新生代员工管理技能

【培训特点】

 许先生独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。

 幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

课程大纲

 第一篇 互联网时代下的管理挑战与转变

 互联网时代下的客户管理转变

 互联网时代下的员工管理转变

 互联网时代下的呼叫中心管理挑战

 第二篇 互联网客户服务体系建设

 互联网时代下的客户行为转变

 互联网客户服务体系建设的关键原则

 第三篇 互联网客户服务的体验设计

 互联网服务的特色

 互联网服务的方式

 如何利用互联网特色来创造客户非常满意

 第四篇 互联网客户服务的品牌建立与用户推广

 互联网服务的品牌建立

 互联网服务用户推广的渠道

 用户推广的主要方法和技巧

 第五篇 互联网服务的KPI指标管理体系

 互联网服务的指标体系建设原则

 互联网服务的核心关键指标

 互联网服务指标与原有电话中心指标的主要差异

 第六篇 互联网时代下的新生代员工管理

 新生代员工的特点

 新生代员工的绩效管理

 新生代员工的激励

课程主讲

许乃威

中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。

并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。