各企业董事长、总经理、副总经理、总工程师、生产总监、技术总监，市场部、研发部、技术部、生产部、产品经理、项目部等部门经理、工程师等

【课程概述】

全球经济仍处于国际金融危机后的深度调整期，增长动力有限。国外经济方面，尽管美国经

济正在缓慢复苏，但英国脱欧、欧债危机、欧洲难民，地缘政治风险因素不时发生，使得经济复苏之路依旧坎坷；国内经济方面因受经济结构转型、需求不足及产能过剩等诸多因素的影响，也面临投资增长后劲不足，相关产业下行趋势显现，企业经营困难等问题。LED照明经过近几年的快速发展与替换后，LED照明发展速度放缓，行业产品同质化竞争、价格竞争进一步加剧。

在此激烈竞争环境中，得顾客之心者得天下。得顾客之心先要了解识别顾客之声(VOC)，通过科学的方法和途径识别顾客的呼声，清楚顾客的真实需求，然后再把顾客的需求转换为产品设计和生产要求，最终让顾客满意。本课程主要帮助学员解决这个二个问题：

如何识别顾客需求

如何转换和实现顾客需求

其中QFD（质量机能展开，也称质量功能展开）是一种把顾客对产品的需求进行多层次全方位的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求和质量控制要求的质量工程工具。质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法。QFD于上个世纪70年代初起源于日本，80年代以后被欧美各发达国家的重视并得到广泛应用，目前依然是一种立足于顾客的实际需要，开展质量策划，确定设计指标，并提前识别后续加工过程中存在的问题，采取相应对策,定量地实现顾客需求，提高顾客满意度的科学方法。

另一方面，随着互联网+时代，特别是移动互联网改变了人类信息交流的方式，顾客需求调研方式也发生了革命性变化。互联网信息无数不有，海量的顾客需求，大数据时代给了我们更好、更快、更全面识别顾客需求的机会。 如何在互联网大数据时代下做好顾客需求调研，也是本课程要探讨的问题之一。

当您的企业存在以下问题时，本课程是最好的选择。

市场份额下降

2）顾客抱怨或投诉变多

3）工程变更次数增加

4）部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面

5）潜在的客户与市场不知如何开发

6）成本偏高，顾客价值低

7）产品没有卖点

【培训目标】

1、如何去发掘客户明确或潜在的需求

2、如何分析市场、环境和竞争对手相关信息

3、如何在互联网时代更好的对顾客需求调研

4、如何筛选和优化顾客需求信息

5、如何把顾客关键需求转化为产品特性和规格

6、如何把产品特性和规格转化为产品材料和零部件要求

7、如何把产品材料和零部件要求转化为生产过程要求规格

8、如何把生产过程要求规格要求转化为生产过程控制要求

9、如何最终以低成本设计出符合顾客要求的产品。

10、如何实现顾客价值最大化。

【培训方式】

建议学员带着课题任务，分成3-5组，每组一边学习，一边思考和讨论。应用所学的方法初步给出LED照明产品需求识别和转化解决思路。

【课程大纲】

上卷：顾客之声识别VOC（1天）

第一章、顾客需求调研概述

一、什么是市场调研

二、主要的市场调研方法

三、市场调研的步骤

第二章、主要的调研对象和内容

一、行业市场环境调查

二、个人消费者调查

三、组织顾客调查

四、中间商调查

五、供应链调查

六、行业竞争者调查

七、案例分享和讨论

第三章、问题界定和调研设计

一、调研问题的界定

二、调研设计

三、调研区域与调研对象的确定

讨论和分析：你的市场和对象在哪里？

第四章、抽样调查

一、几个基本的概念

二、设计原则和依据

三、常用的二种抽样方法

四、深度访谈及样本设计模式

讨论和分析：设计你的抽样方案

第五章、调研方案

一、调研背景

二、调研目的

三、调研内容

四、调研方法

五、调研实施

六、质量控制

七、日程安排

八、方案范例

讨论和分析：确定你的调研方案思路

第六章、问卷及访问提纲设计

一、问卷及提纲的基本组成部分

二、问卷及提纲的基本设计步骤

三、问卷设计中应注意的问题

第七章、调研实施

一、网络联系

二、人员的招聘与培训

三、试调研

四、正式调研

五、关于竞争对手资料的收集

训练：模拟调研

第八章、资料整理、分析与调研报告

一、资料的编码、录入

二、数据统计分析技术和说明

三、调研报告

第九章、质量控制

一、误差的产生与质量控制

二、调研组织

三、设计中的质量控制

四、调研实施中的质量控制

五、资料整理与分析中的质量控制

六、废卷的界定与处理

第十章、互联时代顾客需求识别和大数据分析

一、挑战移动互联网

二、拥抱大数据

三、不是样本而是总体的需求

四、不是精准而是模糊的需求

五、不是因果而是相关的数据

六、如何在数据海洋中挖掘宝藏

小米营销案例分析

下卷：顾客之声转换QFD

第十一章、质量功能展开(QFD)概述

一、 质量功能展开的起源与发展

二、质量功能展开的作用

三、质量功能展开应用时机

四、质量机能展开(QFD)的理论与原理

第十二章、顾客需求分析、整理、指标转换和改善机会

一、顾客需求识别亲和图分析

二、顾客需求三次展开分析

三、顾客关键需求卡诺分析

四、顾客需求分类和质量指标转换

五、竞争对手质量指标分析

六、改善机会

七、案例分享和交流

第十三章、质量机能展开(QFD)的工作过程

一、质量屋(HOQ)技术

1、要求质量展开表的制作

2、质量要素展开表的制作

3、构建质量屋

三、产品规划质量屋展开

四、零件质量屋展开

五、工艺设计质量屋

六、过程控制质量屋

七、质量成本展开

八、可靠性展开

九、质量屋案例分享和交流

第十四章、质量机能展开(QFD)的实践与应用

一、 实施一般要求

1 QFD导入的准备

2 质量机能展开引入的注意事项

3 QFD在产品开发中的应用

4、QFD项目管理和团队合作

二、实际案例展开分析

1、 确定客户的重要性

1） 倾听客户声音 VOC

2） 评价产品竞争性，寻找卖点

3） 平衡客户需求层次分析

●卡诺模型

●VA/VE （价值分析与价值工程）

2、 客户需求的转换

1） 产品竞争性

2） 客户语言转换为过程语言

3） 过程能力确认

4） 改进方向

5） 关系矩阵

●矩阵概念，矩阵图

●质量库（HOQ）矩阵

6） 市场标杆数据

7） 规格确认、规格冲突处理

8） 风险评估 成本核算

三、结合自身的项目思考、讨论

【专家简介】

何博士

精益六西格玛黑带大师 质量管理专家 项目管理硕士 管理学博士

北大经济管理学院 北大纵横商学院 四川大学EDP 华中科大

清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授

北大生产力研究中心高级研究员

何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。最近十五年潜心研究质量管理和精益六西格玛。何小勇老师从2003年至今，专职于质量管理和精益六西格玛咨询。15年来为超过20家企业提供咨询，其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。具体请参见第二部分：精益六西格玛咨询部分企业案例

何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。