呼叫中心流程管理人员、运营管理的基层经理、品质管理人员

【课程目标】

 明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

 掌握流程设计步骤与基本方法

 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

 通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.



【课程特色】

 从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

 围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点

 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

课程大纲

一、 流程定义与构成要素

流程的构成要素

流程创造价值周期

二、 流程设计思路与成功因素

流程设计的方向＝目标要求

流程设计的成功五要素——SIPOC

流程设计的步骤与方法

流程图绘制与交付要求

三、 呼叫中心流程管理范围

分析与界定业务范围

建立呼叫中心关键流程体系

确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

设立流程管理的KPI体系

四、 流程评价与改进任务

流程的梳理与分级管理

业务流程体系优化的基本过程

让流程体系动起来

五、 知识库设计逻辑

呼叫中心知识库设计逻辑

知识库的内容管理、知识分类、版本控制

知识的多维度展现与关联

知识库信息更新与管理

六、 知识库的脚本设计

传统话术管理的优势和不足

“讲读”能力与话术的编写

遵循流程标准的话术提示

听与问的结合及沟通风格的把握

课程主讲

杨京津

现就职于小米手机公司客服部高级总监；曾服务当当网、艺龙旅行网等

 毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员；

 从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（ 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。

擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。