航空、酒店、OTA市场、营销、客服主管、品牌主管、会员中心、公关部、总裁、副总

费用：5800元/人包含午餐、茶歇、纸质版教材

前言

Look，连特首都在攒积分……

移动互联时代下，越来越多的企业借助着互联网平台工具，都开始为会员发行积分。但是，在积分发放前，是否考虑清楚，要不要发积分？积分的规则如何制定？如何避免自己发行的积分变为“僵尸积分”？

会员权益与会员积分之间，是怎样的一个关系？如何能够让积分与权益成为企业进行客户生命周期管理的营销工具？

行业大咖曾智辉先生，潜心研究“积分领域十余年，让真正的“老司机”带你翱翔在“积分”的天空！

企业在玩儿积分前，要想清楚：要不要玩儿积分？怎么玩儿？怎么把积分玩儿活？让真正玩儿积分“老司机”曾智辉先生，带你登上“玩儿转积分”这趟快车吧！

涉及案例：

丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销

加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA、POINTS.com模式分析、低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG、海南航空重构客户权益的背后、Qantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一、锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营、春秋航空独辟溪径的会员运营、喜达屋SPG会员计划等、洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度、加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销、游戏化设计案例剖析、美国西南航空的社交媒体监控中心运作、海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例

课程内容

移动互联，重新认知客户忠诚度

从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”

如何定义客户忠诚度

影响客户忠诚度的核心因素

忠诚度的3大价值链

经济：忠实客户可创造多少利润

数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

案例分析：丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销等

重构客户忠诚计划

1. 忠诚度计划失败的十大原因

2.      建立忠诚度计划，从选择合适的模式开始

3.      忠诚度计划制定的6大核心步骤

如何设定忠诚度计划的目标和定位

如何定义和细分客户并进行会员分级分类

如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

会员等级应该怎么分

如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划

如何设计一个有效的积分计划

强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家

如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型

如何设立忠诚度计划考量的关键指标

案例分析:

加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA

POINTS.com模式分析

低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG

海南航空重构客户权益的背后

Qantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一

锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营

春秋航空独辟溪径的会员运营

喜达屋SPG会员计划等

游戏化创造客户忠诚

1.什么是“游戏化”？

2.为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）

3.忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

4.本节案例可能涉及

洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度

加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销

游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等）

移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理

1.产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务

2.价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化

3.品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代

4.服务即时化：瞬时服务的价值

5.流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程

6.渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line

7.客户体验四大维度与服务提供和终端应用

8.功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示

9.本节案例可能涉及：

美国西南航空的社交媒体监控中心运作

海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃

丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例

客户体验与会员营销的新趋势

1.从线上交互到线下服务——如何打造客户极致的O2O体验

2.趋势：移动互联网与多屏互动如何改变常旅客出行方式及体验

主讲嘉宾

曾智辉 先生

中国权威客户管理与忠诚度营销管理专家

《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。　

曾先生曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验，为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训学员上千人。是该领域公认首屈一指的权威专家，并著有《客户忠诚计划——积分计划、会员制营销运作指南》一书。