服务营销主管人员、销售代表、客户服务代表、技术支持人员等

课程收获

1、分析客户服务的需求

2、学习引导客户需求的方法

3、掌握服务营销产品推介的“关联系数“

4、学习ROPPA、LSCPA、AIDA等工具应用及演练

课程大纲

一、服务营销内涵挖掘及理念突破

1、析含义

（1）客户服务 VS 服务营销

（2）营销 VS 销售 VS 推销

2、看趋势

（1）从响应客户服务请求到经营客户关系

（2）Solution service + solution selling

3、析需求

（1）说出的需求VS未说出需求

（2）客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点

4、挖商机

（1）上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机

（2）客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析

（3）演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用

5、一站式

（1）客服代表、客户经理工作职责与内涵变化

（2）从“代表”、“专家”到“顾问”

二、先把服务做好，再求营销突破

1、客户服务的精细与精益

（1）视频分析

（2）效率VS效能；时间是最大成本

（3）横向、纵向规律总结

（4）电子服务更需要精细化、客户化

2、从客户服务向服务营销转变的职业特质差异

（1）剩着为王

（2）获取客户的成本

（3）保留客户的价值

（4）从服务满意到消费忠诚

3、解决方案式服务&解决方案式销售

（1）服务营销需要“瞄准器”

（2）唤醒客户需求

（3）梳理客户需求

（4）引导客户需求

4、高超服务营销代表的“武备库”

（1）产品如数家珍

（2）客户多维细分

（2）流程精细精益

（1）沟通风格匹配

（1）话术工具灵活

（1）促成跟进补给

5、服务营销产品推介的“关联系数“

（1）客户行为的历史数据分析

（2）客户分析的维度与粒度

（3）维度的交叉分析潜藏着创新源泉

6、服务承诺与销售授权

（1）坦诚+专业的表述

（2）产品、服务承诺背后的保证机制

三、服务营销的谋定而动及情境演练

1、服务营销之“高质量回应”

（1）回应风格

（2）打动人心的七句箴言及演练

2、服务营销中提问与聆听的协同

（1）听到“九环”及解读

（2）建立信任

（3）探寻需求

（4）产品推荐

（5）促成

（6）百思买的服务营销案例解读

3、服务营销中的产品介绍

（1）电梯原则的应用

（2）市井语言的配合

（3）生动案例的演绎

4、情境归纳及“层次为先”的话术应对

（1）层次为先的服务营销话术应对及案例

（2）电话经理服务营销情景剧演练

5、服务营销话术工具演练

（1）服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练

（2）服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练

（3）服务营销沟通中AIDA工具应用及演练

专家简介

顾问式培训专家

原太平洋保险服务运营处长 周力之

实战经验

曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。在客户服务、电话销售等方面积累了丰富的实战经验。

授课特点

风趣幽默的内容演绎，新颖、贴近实务的课程设计，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂积极参与并能产生非直接的有益成果。课程讲授中贯穿专题讲授、量表测验、案例分析、角色演练、问题探讨、音视频互动的“六位一体”教学法。

服务客户

宝马中国、奔驰中国、沃尔沃、GUCCI、安利、玫琳凯、雅培、交行、招行、建行、农行、北京/上海/广东移动、中国人保、中国人寿、中国平安、生命人寿、微软中国、携程、南航、吉祥航空、西门子、博世、德力西电气等企业。