企业中高层管理人员

课程背景：

在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。“冲突”是一把典型的双刃剑，正是这种特性使得“冲突”需要积极的进行管理，本课程正是在这种背景之下应运而生。

课程目的：

正确的看待冲突，消除冲突的负面影响，正确利用冲突的正面作用。

课程大纲：

破冰活动：建立学习团队

分享：冲突无处不在

问题：你是如何定义冲突的？

思考：1、这是对的巨大浪费吗？ 2、这个团队的绩效会最优吗？

第一章、揭开冲突的面纱

一、     冲突是什么？

二、     冲突的层次

三、     冲突的类型

四、     冲突的消极作用与积极作用

五、     冲突的演变

第二章、冲突的产生与诊断

一、     冲突产生的原因

二、     引起冲突升级的细节

三、     引发冲突的根源

四、     冲突诊断模型

五、     改善冲突的好习惯

案例分享：调节来自下属的冲突

第三章、冲突管理的基本方法

一、     团队冲突管理的原则

二、     团队冲突管理的要点

三、     团队冲突管理的步骤

Ø 界定冲突的根本原因和利益本质

Ø 彼此充分交换想法、理由和立场

Ø 挖掘潜在利益和共同目标

Ø 趋同意愿针对问题共同解决

Ø 双方共同努力找到解决冲突的各种方法

Ø 达成共识,选用双方满意的最佳方法

Ø 圆满解决,相互学习,共同提高

四、     团队冲突管理的应对模型

Ø 冲突的解决方案1——竞争或逼迫

案例：王经理的困惑

讨论：面对冲突，如何采取竞争的方式处理？通常会带来怎样的后果？

Ø 冲突的解决方案2——回避或撤出

案例：王经理的困惑

讨论：面对冲突，如何采取回避的方式处理？通常会带来怎样的后果？

Ø 冲突的解决方案3——缓和或迁就

案例：王经理的困惑

讨论：面对冲突，如何采取迁就的方式处理？通常会带来怎样的后果？

Ø 冲突的解决方案4——妥协或折衷

案例：新老员工的冲突

讨论：面对冲突，如何采取妥协的方式处理？通常会带来怎样的后果？

Ø 冲突的解决方案5——正视或协作

案例：史上最牛的女秘书

讨论：面对冲突，如何采取合作的方式处理？通常会带来怎样的后果？

五、     冲突管理的五种策略

Ø 不同情况下，如何用不同的冲突处理方式

案例：戴尔集体跳槽事件

讨论：在不同的情况下，如何采取不同的冲突处理策略？

六、     冲突管理的三大关键

第四章、团队冲突管理的突破口

一、     引发冲突的两条导火索?

二、     控制情绪

Ø 情绪模型

Ø 情绪的特点

Ø 学会控制自己的情绪

三、     压力控制

Ø 什么是压力？

Ø 压力的三个层次

Ø 压力预警信号

Ø 霍姆斯压力调查调整量表

Ø 压力的四大来源

Ø 工作压力的种类

Ø 导致压力的三大因素

Ø 过度压力的危害

Ø 减轻压力的好方法

第五章、冲突管理的润滑剂

一、进行有效沟通?

Ø 沟通三要素

Ø 沟通三关键

Ø 沟通三件宝

Ø 如何进行有效表达？

Ø 如何有效的倾听？

Ø “ 三 心” 倾听法

Ø 有效倾听有诀窍

Ø 有效反馈有技巧

Ø 避免冲突的沟通方式?

二、改善人际关系?

Ø 人际关系的重要性

Ø 人生的四大支柱

Ø 欲避免冲突，先改善人际关系

Ø 改善关系的六大诀窍

Ø 处理人际关系的技巧

Ø 管理冲突,从管理自己开始

第六章、冲突管理的好方法

一、如何减少内心冲突

二、如何避免冲突

Ø 如何避免因不满情绪引发冲突?

Ø 如何避免因批评而引发的冲突?

Ø 如何避免与上司意见不一产生的冲突?

三、如何处理冲突

Ø 如何处理与同事之间的冲突

Ø 如何处理与上司之间的冲突

Ø 如何处理与下级之间的冲突

四、如何利用冲突

总结：冲突管理48字原则