1、房地产企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层2、房地产企业客户关系管理、营销部、运营部等相关专业人员

【培训费用】￥4800元/人（企业报满5人赠送1个免费名额，费用包含讲师费、场地费、会议中餐、资料费等，并提供酒店宿代订服务）

■ 课程背景

随着信息时代、电商时代、客户时代的来临，客户掌握信息的方式越多，主动权就会越高，对于房企而言就要加大对客户的重视程度。地段、户型、景观等一系列原本吸引客户关注度的亮点逐渐有减退的趋势，对客户的影响力已经不成为主导因素了，客户更看重的是品牌效益和企业给客户带来的情感上的满足。另一方面国内房企同质化竞争严重，产品竞争往往基于价格，因此创新服务应是一种可以有效形成差异化的手段。客服管理是少数开发企业黑马弯道超车的战略之一。

本课程通过睿达邀请的主讲嘉宾拥有2大标杆房企近10年（万科4年、龙湖5年）的客户关系管理实战案例经验介绍，以全程参与龙湖特色客服体系搭建的具体案例分析，揭示客户关系的战略意义以及建设相关体系的核心方法论，理清从战略到方法论到实战操作的脉络，帮助房地产企业找到建立具有自身特色的客户关系管理体系，以求达到把企业的竞争重点往客户关系转移，维护自身品牌形象，争夺相对有限的客户资

■ 课程大纲

前言

1、房地产市场发展趋势

2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势

3、龙湖客服体系建设和发展背景

第一模块： 基于运营的龙湖特色客服体系概述

1、龙湖客户关系管理中长期战略

2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑

3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解

4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图

第二模块：基于运营全流程的风控体系

1、运营“六层过滤”体系

2、基于运营全流程的风控体系详解

1）项目启动会阶段的介入与管控

2）体验区开放前的介入与管控

3）开盘前风险排查的介入与管控

4）客户签约后的介入与管控

5）中期运营停止点的介入与管控

6）交房启动会的介入与管控

7）工地开放日的介入与管控

8）项目交付的介入与管控

9）组团后评估的介入与管控

10）客户居住使用阶段的介入与管控

3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍

第三模块：忠诚度测评体系

1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍

2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制（集团层面，地区层面，分解 推进与日常管控机制）

3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍

第四模块：客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制

1、龙湖特色的客服系统介绍

2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍

1）缺陷闭环体系来源

2）缺陷管理切入点

3）缺陷反馈体系现状与困难

4）各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式

5）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定

6）龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图

7）龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例（工程客户端质量）简析