运营总监、客服中心运营经理、呼叫中心管理者

课程背景

呼叫中心是由一个个班组组成的，班组管理虽然是最小的单位，但却是最重要的管理单元。班组的表现会直接影响整体的业绩表现。

呼叫中心的班组管理中常见的现象是：

班组长很用心的管理，但是班组的表现并不理想；

班组长是好心，但是员工并不买账；班组长貌似也没有做错什么，为什么员工的满意度并不高？

员工不满意，但是班组长并不知道为什么；

面对一些不上进、不自觉的员工，班组长束手无策；

班组的业绩不好，但班组长力不从心；

呼叫中心行业的特征决定了一个年轻的管理者带领着一群同样年轻甚至更为年轻的员工。而这样的一群不够成熟的人，必然存在缺少管理经验导致的业绩降低甚至流失率增高的情况。

众多呼叫中心还存在着一个团队快速扩张的特征，在团队迅速扩大的过程中管理者的成长速度跟不上，或者根本就没有给管理者成长的时间，导致管理层的管理经验欠缺从而影响整体表现。

基于此现象，本课程针对班组长的核心能力，直击班组管理的瓶颈问题，提供破解的可行性方法，提升班组的业绩表现。

课程大纲

第一阶段 黄带管理----了解90后，匹配自己

黄带管理----了解90后，匹配自己

案例：一名90后经常迟到，公司有罚款政策但员工主动上交100元；你耐心找她谈心，她说你虚假，并且说愿意怎么扣就怎么扣，为什么这么啰嗦，认为这没什么大不了的。

第一章 你了解呼叫中心行业的90后吗

1、呼叫中心的任务特征

缺乏工作经验员工的特征

年轻化的团队管理难题

孕期前后员工的管理

班组长的特征

2、90后员工的特点

90后员工的性格分析

90后员工的喜好

90后员工的工作表现

90后员工的心理需求

第二章 匹配90后

1、90后喜欢的管理风格

90后喜欢什么样的管理风格

如何匹配90后的特征

90后的厌恶点和狂喜点

2、如何成为90后喜欢的管理者

与90后如何融入

如何使用90后的语言

如何增加管理者的人格魅力

绿带管理----沟通到位、辅导提升

绿带管理----沟通到位、辅导提升

案例：一名90后自认为自己能力很强，但实际上业绩不好，对于业绩不好她总是有各种理由和借口。

第三章 与90后沟通

1、绩效沟通技巧

绩效沟通

员工犯错沟通

员工鼓励沟通

员工辅导时的沟通

2、鼓励性沟通

如何给员工鼓劲

如何说服员工

如何引导员工

非暴力沟通的方法与技巧

第四章 辅导员工的技巧

1、能力辅导

基于能力的辅导模型

员工的核心能力

能力辅导的方法

能力辅导的效果巩固

2、指标辅导

关键指标的影响要素

员工的业绩分析

指标辅导的方法

指标的巩固

第三阶段 黑带管理----激励90后员工

黑带管理----激励90后员工

案例：一名员工本来可以做的很好，能力不差，但业绩不好，他认为我又不是最差的，为什么你总是盯着我？

第五章 如何改变员工的工作态度

1、工作态度转变

员工的工作态度为何不够积极

影响员工态度的心理动因分析

员工态度转变的九大要素

转变员工工作态度的方法

2、员工的行为塑造

态度的转变与行为的变化

员工不同的表现背后的心理动因是什么

行为的转变

行为塑造的心理机制

如何转变员工在职场中的行为

积极行为的塑造方法

消极行为如何转变

第六章 个性化员工管理

1、员工的职场特征

如何提升员工的上进心

如何让员工配合度提高

如何调节员工的心态

员工的情绪管理

如何提升员工的合作性

如何提升员工的能力

2、九型职场人格

类型化员工管理

类型化员工的心理需求

类型化员工的管理方法

不同类型员工的沟通差异

九型职场人格的差异化管理

讲师介绍

讲师姓名： 杨萍 (培训管理资深讲师)

教育背景

北京大学光华管理学院MBA专业

职业背景

杨老师2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。杨老师将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

杨老师在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。