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【课程背景】

2 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

2 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

2 不同部门间对同一问题，无法达成共识，各持高见，彼此不沟通，最后造成问题无法解决；

2 因为缺少沟通，下属只能去揣摩领导的意图和思维去行事；

2 本可以化解一场矛盾，因为彼此矜持，所以互相敌视，互相拆台，搞内耗，难以形成合力。

类似这样的问题，经常会困扰我们。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低下，管理成本增高等等，从而阻碍企业目标的实现。

卡耐基曾经坦言：一个人的成功15%靠专业知识，85%靠人际沟通和综合素质；一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、组织、机会，60%靠企业内部沟通和对外沟通。沟通对每个管理者与企业来说，都至关重要，良好的沟通是公司健康人际关系建立的基础，是公司高效运作的前提条件。

​“​未​来​竞​争​将​是​管​理​的​竞​争，​竞​争​的​焦​点​在​于​每​个​社​会​组​织​内​部​成​员​之​间​及​其​与​外​部​组​织​的​有​效​沟​通​上​。​”

——未​来​学​家​约​翰​·​奈​斯​比​特

通过本次课程，我们将研讨和解决如下问题：

1. 领导者如何通过与他人的沟通，提高组织的执行力？

2. 双方在沟通的过程中，应该最关注的是哪三件事？

3. 我们如何与对方建立“连系型”的关系？

4. 沟通的目的是什么？为什么我们的沟通会与目标“适得其反”？

5. 沟通过程中，如何避免抗拒？

6. 如何做到当客户有业务上的需求时，第一个想到我们？

7. 如何衡量我们与沟通对象之间的关系？

8. 如何让沟通更长效，更稳固？

9. 如何运用沟通过程中的白金法则？

10. 如何建立积极的“自我形象”？

【课程大纲】

一、沟通的本质与步骤

1. 沟通不在于你说了什么，而在乎对方听到了什么

2. 实现有效沟通（达成创造性理解与共识）的步骤和要领

3. 管理沟通的核心

4. 能力的来源和构成：技术能力、人际能力和概念能力

5. 沟通过程中的同理心：感受自己和感受他人是沟通的前提

6. 影响沟通有效性的6个障碍

7. “连系型”沟通者的五个特征和“连系型”沟通的五个技巧

8. 沟通如何化解冲突

9. 不同情景的沟通策略

10. 检验我们是否与他人保持“有效连系”的三个重要问题

二、有效沟通的动力对话系统

1. 先理解别人，再表达自己

① 动力对话的原则

② 导致矛盾冲突的推论阶梯

③ 同理心的要求和意义

2. 倾听的意义

① 倾听的意义在于理解而非判断

② 倾听的秘密“3F倾听”：不仅仅听出事实和情绪，更在乎对方的意图

③ 防止自传式回应：建议 Advise、追根究底Probe、想当然耳 Interpret、价值判断Evaluate

④ 角色扮演：说与听

3. 用提问去澄清

① 教练的目的：抽离、启蒙、利他

② 从推论中回溯事实

③ 从演绎中找到事实

④ 成就导向提问法

⑤ 解决问题提问法

⑥ 如何问问题不会引起防卫

4. 沟通的四个要领

① 一心一意善聆听：会听会沟通

② 二种类型懂提问：会问找需求

③ 三句俗语解答复：会答通世故

④ 四个话题会说话：会说解人意

三、有效沟通的人际技巧－把握人心

1. 人际风格与沟通

① 四种典型的人际风格

② 四种人际风格的特点

③ 四种人际风格的沟通技巧

④ 管理好不同类型员工的差异化

2. 沟通与行为的关系

① 沟通对行为的影响

② 沟通如何改变行为

③ 肢体语言与沟通

3. 理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果

① “KISS表达原则”

② 明确表达三个环节

③ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

④ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

⑤ 现场测试：社交风格的差异

⑥ 小组练习：对角沟通练习

⑦ 70后、80后、90后的差异

四、沟通对管理的推动

1、 如何推动传播力

2、 如何推动影响力

3、 如何推动说服力

4、 管理者的说服技巧

五、跨部门沟通中达成共识的障碍

1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源

（1）视频：《长征》

（2）思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？

（3）思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？

（4）思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？

2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

（1）角色冲突

（2）环境压力

（3）信息不足

（4）个体差异

3、来自企业内部门墙的存在

（1）流程与制度

（2）体制与分工

（3）企业文化

六、用理性和感性推到部门墙

1、 统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”

2、 案例分析：L公司的问题

3、 涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

4、 达成共识的误区：群体迷思

5、 达成共识的标准方法：程序与数据

6、 双赢思维在跨部门沟通应用中的引申

7、 主动——跨部门沟通的第一要义

（1）组织内沟通的三个根本难点

（2）责任的理解决定处理人际冲突的态度

（3）视频分析：团队精神

（4）培养主动沟通的团队协作文化

① 自主性——多说一句话

② 作性——用制度解决问题

③ 考性——主动协作的来源

课程主讲

肖凤德

获得地球物理、管理科学硕士学位、新西兰国立Massey大学EMBA，行思顾问总裁，从事领导力发展的咨询和顾问，为《防弹经理人》国际认证讲师，致力于发展《行动金牌经理人》，鉴于知识和智慧的矛盾统一，相信"行思合一"为最上的理念。